Analýza výkonnostního inženýrství OpenText Core
Tento popis služby popisuje komponenty a služby zahrnuté v nástroji OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (který může být také označován jako „SaaS“) a pokud není písemně dohodnuto jinak, podléhá podmínkám pro zákazníky společnosti Micro Focus pro software jako službu („podmínky SaaS“), které naleznete na adrese https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingPojmy s velkým písmenem, které jsou zde použity, ale nejsou definovány, mají význam uvedený v Podmínkách SaaS.
Standardní funkce služby
Shrnutí na vysoké úrovni
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis („Core Performance Engineering Analysis“) je cloudová podniková služba, která poskytuje datovou analýzu pro testování výkonu aplikace zákazníka.
Součásti doručení SaaS
Provozní služby SaaS
Komponenty architektury
Core Performance Engineering Analysis poskytuje cloudovou platformu pro správu s interaktivním dashboardem pro správu, ukládání a analýzu výsledků výkonnostních testů generovaných nástroji OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering a/nebo OpenText™ Professional Performance Engineering.
Core Performance Engineering Analysis je multi-tenant, což znamená, že každý zákazník této SaaS nabídky obdrží svého vlastního odděleného klienta na multi-tenant farmě.
Administrace aplikací
Zákazníci mají přístup k analýze Core Performance Engineering Analysis prostřednictvím web prohlížeč pomocí poskytnutého URLPo bezpečném přihlášení mohou spravovat uživatele, nahrávat a streamovat výsledky testů a analyzovat data o výkonu.
Servisní podpora
Zákazník může kontaktovat společnost Micro Focus odesláním online tiketů podpory. Tým podpory společnosti Micro Focus buď poskytne zákazníkovi podporu přímo, nebo koordinuje její poskytování. Online podpora pro SaaS je k dispozici na adrese: https://home.software.microfocus.com/myaccountPodpora pro on-premise komponenty je k dispozici na adrese: https://www.microfocus.com/en-us/supportSpolečnost Micro Focus provozuje a provozuje nepřetržitě dostupné servisní operační centrum, které bude jediným kontaktním místem pro všechny problémy týkající se podpory SaaS. Zákazník bude vést seznam oprávněných uživatelů, kteří se mohou obrátit na společnost Micro Focus s žádostí o podporu. Oprávnění uživatelé zákazníka se mohou obrátit na společnost Micro Focus s žádostí o podporu prostřednictvím Web portál 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Funkce podpory:
Aktivita
Sledování služeb
Micro Focus monitoruje dostupnost SaaS 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Micro Focus používá centralizovaný systém upozornění k proaktivní komunikaci o změnách služeb, outaga plánovanou údržbu. Upozornění a oznámení jsou zákazníkovi k dispozici online na adrese: https://home.software.microfocus.com/myaccount
Řízení kapacity a výkonu
Architektura umožňuje rozšíření úložné kapacity.
Řízení provozních změn
Micro Focus se řídí sadou standardizovaných metodologií a postupů pro efektivní a rychlé zpracování změn v infrastruktuře a aplikaci SaaS, což umožňuje provádět prospěšné změny s minimálním narušením služby.
Zálohování a uchovávání dat
Zálohování a uchovávání dat popsané v této části jsou součástí celkových postupů řízení kontinuity podnikání společnosti Micro Focus, jejichž cílem je pokusit se obnovit dostupnost SaaS a SaaS dat pro zákazníka po výpadku...tage nebo podobná ztráta služby pro SaaS.
SaaS data
Zákazník je výhradně zodpovědný za data, text, zvuk, video, obrázky, software a další obsah vstupující do systému nebo prostředí Micro Focus během přístupu nebo používání služby Micro Focus SaaS („Data SaaS“ ze strany Zákazníka (a jeho Přidružených společností a/nebo Třetích stran). V prostředí SaaS se nacházejí následující typy dat SaaS: Data z testů výkonu vložená Zákazníkem (napříkladamp(např. výsledky testů výkonu, snímky testů výkonu, chyby testů výkonu a protokoly uživatelů Vuser).
Společnost Micro Focus provádí zálohování dat SaaS každý (1) den. Společnost Micro Focus uchovává každou zálohu po dobu posledních sedmi (7) dnů.
Standardní opatření společnosti Micro Focus v oblasti ukládání a zálohování jsou výhradní odpovědností společnosti Micro Focus ohledně uchovávání dat SaaS, a to i přes jakoukoli pomoc nebo úsilí společnosti Micro Focus o obnovu dat SaaS. Zákazník může prostřednictvím servisní žádosti požádat společnost Micro Focus o pokus o obnovení dat SaaS z její nejnovější zálohy. Společnost Micro Focus nebude schopna obnovit žádná data, která zákazník řádně nezadal, nebo která byla ztracena či poškozena v době zálohování, nebo pokud žádost zákazníka přijde po uplynutí 7denní doby uchovávání dat z takové zálohy.
Nástroj Core Performance Engineering Analysis poskytuje 1 terabajt úložiště pro výsledky testů. Pokud je tohoto limitu dosaženo, nové výsledky testů se nemusí uložit.
Zotavení po havárii pro SaaS
Plán kontinuity podnikání
Společnost Micro Focus průběžně vyhodnocuje různá rizika, která by mohla ovlivnit integritu a dostupnost SaaS. V rámci tohoto průběžného hodnocení společnost Micro Focus vyvíjí zásady, standardy a procesy, které jsou implementovány za účelem snížení pravděpodobnosti trvalého narušení služeb. Společnost Micro Focus dokumentuje své procesy v plánu kontinuity podnikání („BCP“), který zahrnuje plán obnovy po havárii („DRP“). Společnost Micro
Společnost Focus využívá BCP k poskytování základních SaaS a infrastrukturních služeb s minimálním narušením provozu. DRP zahrnuje sadu procesů, které implementují a testují možnosti obnovy SaaS, aby se snížila pravděpodobnost trvalého přerušení služby v případě jejího narušení.
Zálohy
Společnost Micro Focus provádí zálohování jak na pracovišti, tak i mimo pracoviště s 24hodinovým cílem bodu obnovy (RPO). Cyklus zálohování probíhá denně, kdy se lokální kopie produkčních dat replikuje na pracovišti mezi dvěma fyzicky oddělenými instancemi úložiště. Záloha obsahuje snímek produkčních dat spolu s exportem. file produkční databáze. Produkční data jsou poté zálohována na vzdáleném pracovišti. Micro
Společnost Focus využívá pro proces zálohování na vzdálených pracovištích úložiště a replikaci databáze. Integrita záloh je ověřována (1) monitorováním procesu snapshotů úložiště v reálném čase, zda nedošlo k systémovým chybám, a (2) každoroční obnovou produkčních dat z alternativního pracoviště, která ověřuje integritu dat i procesů obnovy.
Analýza výkonnosti jádra (CRA) je implementována pomocí technologického servisního stacku AWS v redundantním režimu přes alespoň dvě zóny dostupnosti („AZ“). Každá AZ je navržena tak, aby byla izolována od selhání v ostatních AZ. Cílem DRP je zajistit obnovení SaaS od Micro Focus do dvanácti (12) hodin od vyhlášení havárie společností Micro Focus, s výjimkou však havárie nebo více havárií způsobujících současné ohrožení datových center v jednotlivých AZ a s výjimkou neprodukčních prostředí.
Zabezpečení SaaS
Micro Focus udržuje informační a fyzický bezpečnostní program určený k ochraně důvěrnosti, dostupnosti a integrity dat SaaS.
Technická a organizační opatření
Micro Focus pravidelně testuje a monitoruje účinnost svých kontrol a postupů. Žádná bezpečnostní opatření nejsou ani nemohou být zcela účinná proti všem bezpečnostním hrozbám, současným i budoucím, známým i neznámým. Opatření uvedená v této části může Micro Focus upravit, ale představují minimální standard. Zákazník zůstává odpovědný za stanovení dostatečnosti těchto opatření.
Řízení fyzického přístupu
Společnost Micro Focus dodržuje standardy fyzického zabezpečení, které jsou navrženy tak, aby bránily neoprávněnému fyzickému přístupu k vybavení a prostorům společnosti Micro Focus používaným k poskytování SaaS, a to včetně datových center společnosti Micro Focus a datových center provozovaných třetími stranami.
Toho se dosahuje pomocí následujících praktik:
- Přítomnost bezpečnostního personálu na místě 24×7
- Použití systémů detekce narušení
- Použití videokamer na přístupových bodech a podél obvodu
- Zaměstnancům Micro Focus, subdodavatelům a oprávněným návštěvníkům jsou vydávány identifikační karty, které je nutné nosit v prostorách
- Monitorování přístupu do zařízení Micro Focus, včetně omezených prostor a zařízení v rámci zařízení
- Udržování auditní stopy přístupu
Řízení přístupu
Společnost Micro Focus dodržuje následující standardy pro řízení přístupu a správu, které jsou navrženy tak, aby k datům SaaS měli přístup pouze oprávnění zaměstnanci společnosti Micro Focus, kteří mají oprávněný obchodní důvod k takovému přístupu:
- Zabezpečené protokoly identifikace a ověřování uživatelů
- Ověřování personálu společnosti Micro Focus v souladu se standardy společnosti Micro Focus a s požadavky normy ISO27001 na oddělení povinností
- Data SaaS jsou přístupná pouze oprávněným zaměstnancům společnosti Micro Focus, kteří mají legitimní obchodní potřebu takového přístupu, s ověřováním uživatelů, přihlašováním a řízením přístupu.
- Ukončení pracovního poměru nebo změna role jsou prováděny kontrolovaným a zabezpečeným způsobem
- Účty správce by měly být používány pouze za účelem provádění administrativních činností
- Každý účet s administrátorskými právy musí být sledovatelný k jedinečně identifikovatelné osobě
- Veškerý přístup k počítačům a serverům musí být ověřený a v rozsahu pracovní funkce zaměstnance
- Soubor informací, které mohou propojit uživatele s akcemi v prostředí SaaS.
- Shromažďování a udržování auditů protokolů pro aplikaci, OS, DB, síť a bezpečnostní zařízení dle stanovených základních požadavků
- Omezení přístupu k informacím protokolu na základě uživatelských rolí a „potřeby vědět“
- Zákaz sdílených účtů
Ovládací prvky dostupnosti
Proces řízení kontinuity podnikání společnosti Micro Focus zahrnuje osvědčenou metodu obnovení schopnosti poskytovat kritické služby v případě jejich přerušení. Plány kontinuity společnosti Micro Focus zahrnují sdílenou provozní infrastrukturu, jako je vzdálený přístup, Active Directory, služby DNS a poštovní služby. Monitorovací systémy jsou navrženy tak, aby generovaly automatická upozornění, která společnost Micro Focus informují o událostech, jako je selhání serveru nebo odpojení sítě.
Kontroly týkající se prevence narušení zahrnují:
- Zdroje nepřerušitelného napájení (UPS) a záložní generátory
- Minimálně dva nezávislé napájecí zdroje v budově
- Robustní infrastruktura externího síťového připojení
Segregace dat
Prostředí SaaS jsou logicky oddělena mechanismy řízení přístupu. Zařízení připojená k internetu jsou konfigurována se sadou seznamů řízení přístupu (ACL), které jsou navrženy tak, aby zabránily neoprávněnému přístupu do vnitřních sítí. Micro Focus využívá bezpečnostní řešení na úrovni perimetru, jako jsou: firewally, IPS/IDS, proxy a inspekce na základě obsahu, aby bylo možné detekovat nepřátelskou aktivitu kromě sledování stavu a dostupnosti prostředí.
Šifrování dat
Společnost Micro Focus používá standardní techniky pro šifrování SaaS dat během přenosu i v klidovém stavu. Veškerý příchozí i odchozí provoz do externí sítě je šifrován.
Audit
Společnost Micro Focus jmenuje nezávislou třetí stranu, která bude provádět každoroční audit příslušných zásad používaných společností Micro Focus k poskytování SaaS. Souhrnná zpráva nebo podobná dokumentace bude zákazníkovi poskytnuta na vyžádání. V závislosti na podpisu standardní dohody o mlčenlivosti se společností Micro Focus ze strany zákazníka se společnost Micro Focus zavazuje, že na přiměřený dotazník o bezpečnosti informací v oboru týkající se jejího programu informačního a fyzického zabezpečení specifického pro SaaS odpoví maximálně jednou ročně. Takový dotazník o bezpečnosti informací bude považován za důvěrné informace společnosti Micro Focus.
Zásady zabezpečení Micro Focus
Micro Focus provádí každoroční reviewsvých politik týkajících se poskytování SAAS dle normy ISO 27001, která zahrnuje kontrolní mechanismy odvozené z normy ISO 27034 – „Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Zabezpečení aplikací“.
Společnost Micro Focus pravidelně přehodnocuje a aktualizuje svůj program informační a fyzické bezpečnosti s tím, jak se odvětví vyvíjí, objevují se nové technologie nebo jsou identifikovány nové hrozby.
Zákaznické bezpečnostní testování není povoleno, včetně penetračního testování aplikací, skenování zranitelností, testování kódu aplikace ani jakéhokoli jiného pokusu o narušení bezpečnostních nebo ověřovacích opatření SaaS.
Reakce na bezpečnostní incident
V případě, že společnost Micro Focus potvrdí bezpečnostní incident, který vedl ke ztrátě, neoprávněnému zveřejnění nebo změně dat SaaS („bezpečnostní incident“), společnost Micro Focus o bezpečnostním incidentu informuje zákazníka a bude se snažit přiměřeně zmírnit dopad takového bezpečnostního incidentu. Pokud se zákazník domnívá, že došlo k neoprávněnému použití jeho účtu, přihlašovacích údajů nebo hesla, musí o tom neprodleně informovat centrum bezpečnostních operací společnosti Micro Focus prostřednictvím SED@opentext.com.
Zaměstnanci a subdodavatelé Micro Focus
Společnost Micro Focus vyžaduje, aby všichni zaměstnanci zapojení do zpracování dat SaaS byli oprávněnými osobami s potřebou přístupu k datům SaaS, byli vázáni příslušnými závazky mlčenlivosti a absolvovali příslušné školení v oblasti ochrany dat SaaS. Společnost Micro Focus vyžaduje, aby jakákoli přidružená společnost nebo subdodavatel třetí strany zapojený do zpracování dat SaaS uzavřel se společností Micro Focus písemnou smlouvu, která zahrnuje závazky mlčenlivosti v podstatě podobné těm, které jsou obsaženy v tomto dokumentu, a jež odpovídají povaze daného zpracování.
Žádosti subjektů údajů
Micro Focus bude zákazníkovi odkazovat na jakékoli dotazy od subjektů údajů v souvislosti s daty SaaS.
Plánovaná údržba
Aby si zákazník mohl naplánovat plánovanou údržbu prováděnou společností Micro Focus, rezervuje si společnost Micro Focus předem definované časové rámce, které bude používat dle potřeby. Společnost Micro Focus si rezervuje dvouhodinové (2) týdenní okno.
(neděle 00:00 až 02:00 tichomořského standardního času) a jedno (1) měsíční čtyřhodinové (4) okno (neděle v bloku 00:00 až 08:00 tichomořského standardního času). Tato okna budou využívána dle potřeby.
Plánovaná okna budou naplánována alespoň dva (2) týdny předem, když bude vyžadována akce zákazníka, nebo alespoň čtyři (4) dny předem.
Plánované aktualizace verzí
„Aktualizace SaaS“ jsou definovány jako hlavní aktualizace verzí, drobné aktualizace verzí a binární záplaty, které společnost Micro Focus aplikuje na SaaS zákazníka v produkčním prostředí. Tyto záplaty mohou, ale nemusí zahrnovat nové funkce nebo vylepšení. Společnost Micro Focus určuje, zda a kdy vyvíjet, vydávat a aplikovat jakoukoli aktualizaci SaaS. Zákazník má nárok na aktualizace SaaS během příslušného období objednávky SaaS, pokud SaaS…
Upgrade zavádí nové funkce, které Micro Focus nabízí volitelně za příplatek. Micro Focus určuje, zda a kdy aplikovat upgrade SaaS na SaaS zákazníka. Pokud Micro...
Společnost Focus předpokládá přerušení služby v důsledku upgradu SaaS, ale Micro Focus může kdykoli implementovat upgrade SaaS bez předchozího upozornění zákazníka. Micro Focus se snaží využít zde definované časové rámce plánované údržby k provedení upgradu SaaS. Zákazník může být požádán o spolupráci při provádění upgradu SaaS, který Micro Focus dle svého uvážení považuje za zásadní pro dostupnost, výkon nebo zabezpečení SaaS.
Společnost Micro Focus bude v rámci plánovaných časových úseků údržby definovaných v tomto dokumentu aplikovat nejnovější servisní balíčky, opravy hotfix a drobné aktualizace verzí SaaS. Aby si zákazník mohl naplánovat plánované hlavní aktualizace verzí od společnosti Micro Focus, společnost Micro Focus naplánuje hlavní aktualizace verzí alespoň dva (2) týdny předem.
Servisní vyřazení z provozu
Po uplynutí nebo ukončení Období objednávky SaaS může společnost Micro Focus zakázat veškerý přístup Zákazníka k SaaS a Zákazník je povinen neprodleně vrátit společnosti Micro Focus (nebo na žádost společnosti Micro Focus zničit) veškeré materiály společnosti Micro Focus.
Společnost Micro Focus zpřístupní zákazníkovi veškerá data SaaS, která má k dispozici, ve formátu, který společnost Micro Focus obecně poskytuje. Cílový časový rámec je uveden níže v dokumentu SLO pro ukončení doby načítání dat. Po uplynutí této doby společnost Micro Focus nebude povinna žádná taková data uchovávat ani poskytovat a budou smazána.
Cíle úrovně služeb
Společnost Micro Focus poskytuje jasné, podrobné a specifické cíle úrovně služeb (SLO) pro SaaS. Tyto SLO jsou cíle, které společnost Micro Focus používá k poskytování služeb a slouží jako vodítko. V žádném případě nepředstavují pro společnost Micro Focus právní požadavek ani povinnost tyto cíle splnit.
Společnost Micro Focus poskytne zákazníkovi samoobslužný přístup k datům o cílech úrovně služeb online na adrese https://home.software.microfocus.com/myaccount
- SLO pro dobu zřizování SaaS
Doba zprovoznění SaaS je definována jako doba, kdy je SaaS k dispozici pro přístup přes internet. Společnost Micro Focus si klade za cíl zpřístupnit SaaS do pěti (5) pracovních dnů od zadání objednávky SaaS zákazníkem v systému správy objednávek Micro Focus.
Zákazník je zodpovědný za instalaci, konfiguraci, nasazení, aktualizaci a úhradu veškerých dalších poplatků (pokud jsou vyžadovány) za jakékoli další on-premise komponenty pro své aplikace. Žádné on-premise komponenty nespadají do rozsahu SLO pro dobu poskytování SaaS.
Import dat SaaS do aplikace navíc nespadá do rozsahu SLO pro dobu poskytování SaaS. - SLA o dostupnosti SaaS
Dostupnost SaaS znamená, že produkční aplikace SaaS je dostupná pro přístup a používání Zákazníkem přes internet. Společnost Micro Focus poskytne Zákazníkovi přístup k produkční aplikaci SaaS dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu (24×7) s mírou 99.9 % („cílová dostupnost služby“ nebo „TSA“).
Metoda měření
TSA se měří pomocí Micro Focus pomocí monitorovacího softwaru Micro Focus spuštěného z minimálně čtyř globálních míst s staggered načasování. Čtvrtletně bude TSA měřena pomocí měřitelných hodin ve čtvrtletí (celkový čas mínus vyloučení výpadků) jako jmenovatel. Čitatel je hodnota jmenovatele mínus čas libovolného outages ve čtvrtletí (trvání všech outages kombinovaná), čímž získáte procentatage dostupné doby provozuschopnosti (2,198 2,200 skutečných dostupných hodin / 99.9 XNUMX možných dostupných hodin = dostupnost XNUMX).
"Outage“ je definováno jako dvě po sobě jdoucí selhání monitoru během pěti minut, která trvají, dokud se stav nevyřeší.
Výluky z prostojů
TSA se nevztahuje ani nezahrnuje žádnou dobu, během níž je SaaS nedostupná v souvislosti s některou z následujících (konkrétně počet hodin nedostupnosti v měřeném období podle části Metody měření výše z důvodu následujícího nebude zahrnut do čitatele ani do jmenovatele pro měření):- Celkové přetížení, zpomalení nebo nedostupnost internetu
- Nedostupnost obecných internetových služeb (např. DNS serverů) v důsledku virových nebo hackerských útoků
- Outagjsou způsobeny poruchami způsobenými událostmi vyšší moci (tj. nepředvídatelné události mimo přiměřenou kontrolu Micro Focus a nevyhnutelné i při vynaložení přiměřené péče
- Zákazníkem způsobené outages nebo přerušení
- Outagnezpůsobené společností Micro Focus nebo mimo její kontrolu (tj. nedostupnost z důvodu problémů s internetem), pokud nejsou způsobeny poskytovateli služeb společnosti Micro Focus
- Nedostupnost z důvodu vybavení zákazníka nebo počítačového hardwaru, softwaru nebo síťové infrastruktury třetích stran, které nejsou pod výhradní kontrolou Micro Focus
- Plánovaná údržba
- Plánované upgrady SaaS
- Zákazník překračuje omezení, omezení nebo parametry služby uvedené v tomto Popisu služby a/nebo Objednávce
- Nedostupnost kvůli úpravám Micro Focus SaaS, které nejsou ověřeny, napřviewpísemně schváleno oběma stranami
- Odstávka systému požadovaná zákazníkem
- Pozastavení služby Micro Focus SaaS společností Micro Focus v důsledku porušení podmínek SaaS zákazníkem
Hlášení
Micro Focus poskytne zákazníkovi samoobslužný přístup k údajům o dostupnosti online na adrese
https://home.software.microfocus.com/myaccount
Kromě toho společnost Micro Focus poskytne zákazníkovi na požádání zprávu o skutečné dostupnosti služeb (dále jen „zpráva ASA“) v souladu s tímto oddílem Závazky úrovně služeb. Pokud zákazník se zprávou ASA nesouhlasí, musí být společnosti Micro Focus zasláno písemné oznámení o nesouhlasu do patnácti (15 dnů) od obdržení zprávy ASA.
Nápravy za porušení úrovně služeb
- Výhradní opravný prostředek. Práva zákazníka popsaná v této části stanoví jediný a výhradní opravný prostředek zákazníka v případě jakéhokoli nedodržení dohodnuté úrovně služeb společností Micro Focus.
- Eskalace. Čtvrtletní ASA pod 98 % musí být oběma stranami eskalována viceprezidentovi (nebo ekvivalentní osobě).
- Kredit. V souladu s podmínkami v tomto dokumentu společnost Micro Focus vystaví kredit, který odráží rozdíl mezi naměřenou hodnotou ASA za čtvrtletí, která je menší než hodnota TSA. („Procento nápravy“). Pro přehlednost několik příkladůampVýpočty pomocí tohoto vzorce jsou znázorněny v tabulce níže:
Zákazník musí písemně požádat Micro Focus o kredity do devadesáti (90) dnů od obdržení zprávy ASA vedoucí k takovému kreditu a identifikovat žádosti o podporu týkající se období, kdy produkční aplikace SaaS nebyla dostupná pro přístup a použití zákazníkem přes internet. Micro Focus použije požadované kredity čtvrtletně.
Dostupnost online podpory SLO
Dostupnost online podpory je definována jako portál podpory SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount být k dispozici pro přístup a použití Zákazníkem přes internet. Společnost Micro Focus si klade za cíl poskytovat Zákazníkovi přístup k portálu podpory SaaS dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu (24×7) s mírou dostupnosti 99.9 % („dostupnost online podpory“).
Metoda měření
Online podpora Uptime bude měřena Micro Focus pomocí monitorovacího softwaru Micro Focus spuštěného z minimálně čtyř globálních lokalit s staggered načasování. Čtvrtletně bude doba provozu online podpory měřena pomocí měřitelných hodin ve čtvrtletí (celkový čas mínus plánované odstávky, včetně údržby, upgradů atd.) jako jmenovatel. Čitatel je hodnota jmenovatele mínus čas libovolného outages ve čtvrtletí (trvání všech outages kombinovaná), čímž získáte procentatage dostupné doby provozuschopnosti (2,198 2,200 skutečných dostupných hodin / 99.9 XNUMX možných dostupných hodin = dostupnost XNUMX).
"Outage“ je definováno jako dvě po sobě jdoucí selhání monitoru během pěti minut, která trvají, dokud se stav nevyřeší.
Hranice a výluky
Online podpora Uptime se nevztahuje ani nezahrnuje žádnou dobu, během níž je portál podpory SaaS nedostupný v souvislosti s kteroukoli z následujících skutečností (konkrétně počet hodin nedostupnosti v měřeném období podle části Metoda měření výše z důvodu následujícího nebude zahrnut do čitatele ani do jmenovatele měření):
- Celkové přetížení, zpomalení nebo nedostupnost internetu
- Nedostupnost obecných internetových služeb (např. DNS serverů) v důsledku virových nebo hackerských útoků
- Události vyšší moci
- Akce nebo nečinnosti zákazníka (pokud nebyly provedeny na výslovný pokyn Micro Focus) nebo třetích stran mimo kontrolu Micro Focus
- Nedostupnost z důvodu vybavení zákazníka nebo počítačového hardwaru, softwaru nebo síťové infrastruktury třetích stran, které nejsou pod výhradní kontrolou Micro Focus
- Plánovaná údržba
- Plánované upgrady SaaS
Počáteční doba odezvy SaaS SLO
Počáteční doba odezvy SaaS se vztahuje na podporu popsanou v tomto dokumentu. Je definována jako potvrzení přijetí požadavku zákazníka a přiřazení čísla případu pro účely sledování. Počáteční odpověď SaaS bude žadateli zaslána e-mailem a bude obsahovat číslo případu a odkazy pro jeho sledování pomocí online zákaznického portálu Micro Focus. Počáteční doba odezvy SaaS zahrnuje jak požadavky na služby, tak požadavky na podporu. Micro Focus si klade za cíl poskytnout počáteční odpověď SaaS nejpozději do jedné hodiny po úspěšném odeslání požadavku zákazníka.
SaaS podpora SLO
Existují dva typy SLO podpory SaaS: Service Request a Support Request SLO.
- Service Request SLO se vztahuje na většinu rutinních systémových požadavků. To zahrnuje funkční systémové požadavky (přidání/přesunutí/změna produktu), informační a administrativní požadavky.
- SLO pro žádosti o podporu se vztahuje na problémy, které nejsou součástí standardního provozu služby a které způsobují nebo mohou způsobit přerušení nebo snížení kvality této služby.
Cíle odezvy a řešení jsou poskytovány jako pokyny a představují typické zpracování požadavků týmy podpory Micro Focus SaaS. V žádném případě nevytvářejí právní požadavek ani povinnost pro Micro Focus reagovat v uvedeném čase. Cíle reakce a řešení, včetně jejich rozsahu a určujících faktorů (jako je dopad a naléhavost), jsou dále popsány na
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.
Ukončení doby načítání dat SLO
Lhůta pro načtení dat po ukončení smlouvy je definována jako doba, během které může zákazník od společnosti Micro Focus načíst kopii svých dat SaaS. Společnost Micro Focus se zaměřuje na to, aby tato data byla k dispozici ke stažení ve formátu obecně poskytovaném společností Micro Focus po dobu 30 dnů od ukončení Období objednávky SaaS.
Standardní servisní požadavky
Role a odpovědnosti
Tato část popisuje obecné povinnosti Zákazníka a společnosti Micro Focus týkající se SaaS. Schopnost společnosti Micro Focus plnit své povinnosti týkající se SaaS závisí na tom, zda Zákazník splní povinnosti popsané níže a jinde v tomto dokumentu:
Zákaznické role a odpovědnosti
Role a odpovědnosti Micro Focus
Předpoklady a závislosti
Tento popis služby je založen na následujících předpokladech a závislostech mezi zákazníkem a Micro Focus:
- Zákazník musí mít pro přístup k SaaS připojení k internetu.
- SaaS bude poskytována vzdáleně pouze v angličtině. Období objednávky SaaS je platné pro nasazení jedné aplikace a nelze jej během období objednávky SaaS změnit.
- Datum zahájení služby je datum, kdy je objednávka zákazníka zarezervována v systému řízení objednávek Micro Focus
- Import dat SaaS do SaaS během implementace vyžaduje, aby informace byly společnosti Micro Focus zpřístupněny v příslušné fázi implementace řešení a ve formátu určeném společností Micro Focus.
- Zákazník musí zajistit, aby jeho administrátoři udržovali přesné kontaktní údaje společnosti Micro Focus
- Zákazník určil, vybral a bude používat možnosti v zákaznickém prostředí, které jsou vhodné pro splnění jeho požadavků, včetně kontrol zabezpečení informací, možností připojení a možností zajištění kontinuity podnikání, zálohování a archivace.
- Zákazník zavede a bude dodržovat bezpečné postupy pro individuální přístup založený na účtu pro odpovědnost a sledovatelnost
SaaS je dále poskytován za předpokladu, že zákazník při používání SaaS implementuje a bude dodržovat následující kontroly:
- Konfigurace prohlížeče zákazníka a dalších klientů pro interakci se SaaS
- Konfigurace síťových zařízení zákazníka pro přístup k SaaS
- Jmenování oprávněných uživatelů
- Konfigurace účtu SaaS tak, aby vyžadovala dostatečně silná a správně spravovaná hesla koncových uživatelů
- Postupy pro schvalování, úpravy a ukončení přístupu.
Spolupráce v dobré víře
Zákazník bere na vědomí, že schopnost společnosti Micro Focus poskytovat SaaS a související služby závisí na včasném plnění jejích povinností a spolupráci ze strany Zákazníka, jakož i na přesnosti a úplnosti veškerých informací a údajů poskytnutých společnosti Micro Focus. V případech, kdy tento Popis služby vyžaduje souhlas, schválení, přijetí, souhlas nebo podobný úkon kterékoli ze stran, nebude takový úkon bezdůvodně zpožděn ani odepřen. Zákazník souhlasí s tím, že v rozsahu, v jakém nesplnění jeho povinností povede k neplnění nebo zpoždění společnosti Micro Focus při plnění jejích povinností podle tohoto Popisu služby, společnost Micro Focus nenese odpovědnost za takové neplnění nebo zpoždění.
Vytvořeno v květnu 2025
Autorská práva 2025 OpenText.
Popis služby
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis
https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing
Dokumenty / zdroje
 |
Analýza výkonnostního inženýrství OpenText Core [pdfNávod k obsluze Analýza základního výkonnostního inženýrství, Analýza výkonnostního inženýrství, Inženýrská analýza, Analýza |