Zálohování z cloudu do cloudu v OpenTextu

Specifikace

• Záložní řešení: Zálohování OpenText™ Core z cloudu do cloudu
• Podporované platformy: Microsoft 365
• Doba uchování: Až 25 dní pro data z Disku nebo Gmailu
• Doporučeno uživatelem: Microsoft, Google, Salesforce

Standardní funkce služby

Shrnutí na vysoké úrovni
OpenText Cloud to Cloud Backup je plně automatizovaná služba denního zálohování pro SaaS služby, která uchovává data v cloudovém úložišti. Služba umožňuje rychle obnovit/exportovat zálohovaná data v případě ztráty nebo poškození dat.

Součásti doručení SaaS

Provozní služby SaaS

Provozní služby

Komponenty architektury

• OpenText Cloud to Cloud Backup je cloudová předplatitelská služba postavená na platformě AWS. Není vyžadována instalace softwaru, protože SaaS je založena na prohlížeči. Zákazníci mohou získat přístup ke službě na adrese www.cloudally.com nebo prostřednictvím portálu AppRiver, pokud je služba prodávána z platformy Secure Cloud.
• Zálohování OpenText Cloud to Cloud zahrnuje web rozhraní s přístupem ke správě záloh, operacím obnovy, fakturaci/předplatnému a správě uživatelů.
• Zálohovaná data jsou standardně uložena v AWS S3 dodavatele; zákazníci se mohou připojit k vlastním cloudovým úložištím (AWS, GCP, Azure).

Administrace aplikací

• Zákazníci mají v uživatelském rozhraní k dispozici následující administrační funkce:

Správa zálohování

• Zákazníci si mohou vytvářet, aktivovat, pozastavovat a mazat své zálohy.
• Zálohovaná data a administrátorské údaje spravuje zákazník a lze je smazat pomocí funkcí služby zálohování z cloudu do cloudu. Protokoly událostí aplikací, které zahrnují pokusy o přístup, jsou uchovávány po dobu až dvaceti čtyř (24) měsíců.
• Záložní data zákazníka jsou ze systému smazána po uplynutí 5denní lhůty. Poté jsou data zákazníka z prostředí vymazána a nelze je obnovit ani prostřednictvím SaaS.

Operace obnovy

• Zákazníci mohou obnovit zálohovaná data zpět do původní služby nebo je exportovat pro lokální stažení/cloudové úložiště.

Správa uživatelů

• Zákazníci mohou přidávat a mazat další uživatele s detailní kontrolou přístupu k operacím.

Správa zabezpečení

• Zákazníci si mohou nastavit dvoufaktorové ověřování, omezení IP adres a volitelně konfigurovat integraci OKTA SAML.

Protokoly bezpečnostního a systémového auditu

• Zákazníci mohou vidět akce iniciované systémem a ostatními uživateli služby (v rámci stejného účtu).

Oznámení/Upozornění

• Zákazníci si mohou nakonfigurovat více příjemců pro různé typy systémových oznámení a upozornění.

Servisní podpora

• Zákazník může kontaktovat podporu zálohování Cloud to Cloud 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce telefonicky, e-mailem, chatem nebo… web lístek (vložený do aplikace).

Funkce podpory:
Aktivita

Zálohování a uchovávání dat

Zálohování a uchovávání dat popsané v této části jsou součástí celkových postupů správy kontinuity podnikání společnosti Micro Focus navržených tak, aby se pokusily obnovit dostupnost dat SaaS a SaaS pro zákazníka potage nebo podobného výpadku služby SaaS. OpenText Cloud to Cloud Backup pravidelně provádí zálohování zálohovaných dat z AWS S3 do AWS Glacier.

SaaS data
V prostředí SaaS se nacházejí následující typy dat SaaS:

• Data aplikací zálohovaná ze služby SaaS zákazníka. Může se jednat o poštu, kalendář, kontakty, úkoly, dokumenty atd.
• Fakturační informace zákazníka. Poznámka: Informace o kreditní kartě, pokud jsou poskytnuty, jsou zpracovávány platebním procesorem kompatibilním s PCI – SaaS nezpracovává ani neukládá žádné informace o kreditní kartě.

Zálohování z cloudu do cloudu nemá přístup k datům SaaS v žádném zákaznickém účtu ani o nich nemá informace. Společnost Micro Focus provádí interní zálohu dat SaaS každé čtvrtletí. Společnost Micro Focus uchovává každou zálohu po dobu následujících tří (3) měsíců až do další čtvrtletní zálohy. Standardní opatření společnosti Micro Focus pro uchovávání a zálohování jsou jedinou odpovědností společnosti Micro Focus, pokud jde o uchovávání těchto dat, a to i přes jakoukoli pomoc nebo úsilí společnosti Micro Focus o obnovu nebo obnovení dat zákazníka. Zákazník může prostřednictvím servisní žádosti požádat společnost Micro Focus o pokus o obnovení těchto dat z její nejnovější zálohy. Společnost Micro Focus nebude schopna obnovit žádná data, která zákazník řádně nezadal, nebo která byla ztracena či poškozena v době zálohování, nebo pokud žádost zákazníka přijde po uplynutí 7denní doby uchovávání dat takové zálohy.

Zotavení po havárii pro SaaS

• Plán kontinuity podnikání
• Společnost Micro Focus průběžně vyhodnocuje různá rizika, která by mohla ovlivnit integritu a dostupnost SaaS. V rámci tohoto průběžného hodnocení společnost Micro Focus vyvíjí zásady, standardy a procesy, které jsou implementovány za účelem snížení pravděpodobnosti trvalého přerušení služeb.
• Společnost Micro Focus dokumentuje své procesy v plánu kontinuity podnikání („BCP“), který zahrnuje plán obnovy po havárii („DRP“). Společnost Micro Focus využívá BCP k poskytování základních SaaS a infrastrukturních služeb s minimálním narušením provozu.
• DRP zahrnuje sadu procesů, které implementují a testují funkce obnovy SaaS, aby se snížila pravděpodobnost trvalého přerušení služby v případě jejího narušení.

Replikace a failover AWS

• Jako SaaS služba je zálohovací služba OpenText Cloud to Cloud implementována pomocí cloudového technologického servisního stacku v redundantním režimu přes více zón dostupnosti.
• Selhání jedné zóny nebude mít vliv na dostupnost služby, protože systém se automaticky přepne z ostatních zón.

Zabezpečení SaaS

• Micro Focus udržuje informační a fyzický bezpečnostní program určený k ochraně důvěrnosti, dostupnosti a integrity dat SaaS.

Technická a organizační opatření

• Společnost Micro Focus pravidelně testuje a monitoruje účinnost svých kontrol a postupů. Žádná bezpečnostní opatření nejsou a nemohou být zcela účinná proti všem bezpečnostním hrozbám, současným i budoucím, známým i neznámým.
• Opatření uvedená v této části mohou být společností Micro Focus upravena, ale představují minimální standard. Zákazník zůstává odpovědný za určení dostatečnosti těchto opatření.

Řízení fyzického přístupu

• Platforma pro zálohování z cloudu do cloudu je postavena a běží na infrastruktuře AWS umístěné v datových centrech AWS. Zaměstnanci a subdodavatelé společnosti Micro Focus proto nemají fyzický přístup k datovým centrům.

Řízení přístupu

Micro Focus dodržuje následující standardy pro řízení přístupu a administraci navržené tak, aby zpřístupnila data SaaS pouze oprávněným pracovníkům Micro Focus, kteří mají legitimní obchodní potřebu takového přístupu:

• Zabezpečené protokoly identifikace a ověřování uživatelů
• Ověřování personálu společnosti Micro Focus v souladu se standardy společnosti Micro Focus a s požadavky normy ISO27001 na oddělení povinností
• Data SaaS jsou přístupná pouze oprávněným zaměstnancům společnosti Micro Focus, kteří mají legitimní obchodní potřebu takového přístupu, s ověřováním uživatelů, přihlašováním a řízením přístupu.
• Ukončení pracovního poměru nebo změna role jsou prováděny kontrolovaným a zabezpečeným způsobem
• Účty správce by měly být používány pouze za účelem provádění administrativních činností
• Každý účet s administrátorskými právy musí být sledovatelný k jedinečně identifikovatelné osobě
• Veškerý přístup k počítačům a serverům musí být ověřený a v rozsahu pracovní funkce zaměstnance
• Sběr informací, které mohou propojit uživatele s akcemi v prostředí SaaS
• Shromažďování a udržování auditů protokolů pro aplikaci, OS, DB, síť a bezpečnostní zařízení dle stanovených základních požadavků
• Omezení přístupu k informacím protokolu na základě uživatelských rolí a „potřeby vědět“
• Zákaz sdílených účtů

Ovládací prvky dostupnosti
Proces řízení kontinuity provozu společnosti Micro Focus zahrnuje nacvičenou metodu obnovení schopnosti poskytovat kritické služby při přerušení služby. Plány kontinuity Micro Focus pokrývají provozní sdílenou infrastrukturu, jako je vzdálený přístup, aktivní adresář, služby DNS a poštovní služby. Monitorovací systémy jsou navrženy tak, aby generovaly automatická upozornění, která upozorňují Micro Focus na události, jako je pád serveru nebo odpojení sítě.

Segregace dat

• Prostředí SaaS jsou logicky oddělena mechanismy řízení přístupu. Zařízení připojená k internetu jsou konfigurována se sadou seznamů řízení přístupu (ACL), které jsou navrženy tak, aby zabránily neoprávněnému přístupu do vnitřních sítí. Micro Focus využívá bezpečnostní řešení na úrovni perimetru, jako jsou: firewally, IPS/IDS, proxy a inspekce na základě obsahu, aby bylo možné detekovat nepřátelskou aktivitu kromě sledování stavu a dostupnosti prostředí.

Šifrování dat

• Micro Focus používá průmyslové standardní techniky k šifrování dat SaaS při přenosu. Veškerý příchozí a odchozí provoz do externí sítě je šifrován.

Audit

• Společnost Micro Focus jmenuje nezávislou třetí stranu, která bude provádět každoroční audit dle normy ISO-27001 týkající se příslušných zásad používaných společností Micro Focus k poskytování SaaS. Souhrnná zpráva nebo podobná dokumentace bude zákazníkovi poskytnuta na vyžádání.
• V závislosti na podpisu standardní dohody o mlčenlivosti se společností Micro Focus ze strany Zákazníka se společnost Micro Focus zavazuje odpovědět na přiměřený standardní dotazník o bezpečnosti informací v oboru týkající se jejího programu informačního a fyzického zabezpečení specifického pro SaaS maximálně jednou ročně. Takový dotazník o bezpečnosti informací bude považován za důvěrné informace společnosti Micro Focus.

Zásady zabezpečení Micro Focus

• Společnost Micro Focus pravidelně přehodnocuje a aktualizuje svůj program informační a fyzické bezpečnosti s ohledem na vývoj odvětví, objevení nových technologií nebo identifikaci nových hrozeb.
  Zákaznické bezpečnostní testování není povoleno, včetně penetračního testování aplikací, skenování zranitelností, testování kódu aplikace ani jakéhokoli jiného pokusu o narušení bezpečnostních nebo ověřovacích opatření SaaS.

Reakce na bezpečnostní incident

• V případě, že společnost Micro Focus potvrdí bezpečnostní incident, který vedl ke ztrátě, neoprávněnému zveřejnění nebo změně dat SaaS („bezpečnostní incident“), společnost Micro Focus o bezpečnostním incidentu informuje zákazníka a bude se snažit přiměřeně zmírnit dopad takového bezpečnostního incidentu.
• Pokud se zákazník domnívá, že došlo k neoprávněnému použití jeho účtu, přihlašovacích údajů nebo hesla, musí o tom neprodleně informovat centrum zabezpečení Micro Focus prostřednictvím SED@opentext.com.

Zaměstnanci a subdodavatelé Micro Focus

Společnost Micro Focus vyžaduje, aby všichni zaměstnanci zapojení do zpracování dat SaaS byli oprávněnými osobami s potřebou přístupu k datům SaaS, byli vázáni příslušnými závazky mlčenlivosti a absolvovali příslušné školení v oblasti ochrany zákaznických údajů. Společnost Micro Focus vyžaduje, aby jakákoli přidružená společnost nebo subdodavatel třetí strany zapojený do zpracování dat SaaS uzavřel se společností Micro Focus písemnou smlouvu, která zahrnuje závazky mlčenlivosti v podstatě podobné těm, které jsou obsaženy v tomto dokumentu, a jež odpovídají povaze daného zpracování.

Žádosti subjektů údajů

• Micro Focus bude zákazníkovi odkazovat na jakékoli dotazy od subjektů údajů v souvislosti s daty SaaS.

Plánované aktualizace verzí

• Vylepšení SaaS mohou, ale nemusí obsahovat nové funkce nebo vylepšení. Společnost Micro Focus určuje, zda a kdy vyvíjet, vydávat a aplikovat jakékoli vylepšení SaaS. Zákazník má nárok na vylepšení SaaS během příslušného období objednávky SaaS, pokud vylepšení SaaS nezavádí nové funkce, které společnost Micro Focus nabízí volitelně za příplatek.
• Společnost Micro Focus určuje, zda a kdy na SaaS zákazníka aplikovat upgrade SaaS. Pokud společnost Micro Focus nepředpokládá přerušení služby v důsledku upgradu SaaS, může společnost Micro Focus implementovat upgrade SaaS kdykoli bez předchozího upozornění zákazníka.
• Společnost Focus se snaží využít zde definovaná okna plánované údržby k provedení upgradů SaaS. Zákazník může být požádán o spolupráci při získávání upgradu SaaS, který společnost Micro Focus dle svého uvážení považuje za zásadní pro dostupnost, výkon nebo zabezpečení SaaS.
• Společnost Micro Focus využije zde definované časové rámce plánované údržby k instalaci nejnovějších servisních balíčků, oprav hotfix a drobných aktualizací verzí SaaS. Aby si společnost Micro Focus mohla naplánovat plánované hlavní aktualizace verzí, naplánuje společnost Micro Focus hlavní aktualizace verzí alespoň dva (2) týdny předem. Pokud však společnost Micro Focus neobdrží od zákazníka spolupráci při včasném provedení upgradu SaaS, vyhrazuje si společnost Micro Focus právo účtovat zákazníkovi dodatečné poplatky související s tím, že instance SaaS zákazníka zůstává na verzi, která je již za obdobím „ukončení podpory“. Zákazník si rovněž uvědomuje, že tento stav může zabránit instalaci nejnovějších oprav na jeho řešení SaaS a že v důsledku toho může být ovlivněna dostupnost, výkon a zabezpečení SaaS, jak je popsáno v tomto popisu služby.
• Podpora je k dispozici na adrese https://support.cloudally.com/hc/en-us v následujících úrovních:

Úrovně podpory	Nadview	Examples
Podpora první linie	Základní řešení problémů na helpdesku a poskytování služeb na první linii	· Řešení prvního hovoru · Třídění technických problémů · Řešení známých problémů · Identifikace závažnosti a eskalace
Podpora druhé linie	Hloubková technická podpora s techniky, kteří znají produkt a systémy	· Identifikace příznaků · Poskytovat podporu při opravách/nápravách · Řešení problémů s produktem · Ladění systému/sítě
Podpora třetí linie	Odborné technické znalosti pro podporu problémů s produkty a službami	· Hloubkové technické řešení · Detekce a analýza vad · Vývoj softwaru · Testování a vydávání záplat

Klasifikace servisních požadavků a doba podpory
Podpora může být poskytována telefonicky, e-mailem nebo chatem a může být rozdělena do následujících kategorií:

Klasifikace servisních požadavků	Definice SR	Cílová doba odezvy*
Stupeň závažnosti 1	Produkční systém je nefunkční nebo je software funkčně nefunkční.	2 hodiny (nutno se telefonicky nahlásit)
Stupeň závažnosti 2	Problém s výkonem, který má významný dopad na běžný provoz Služeb nebo Softwaru nebo podstatně omezuje Vaše používání Služeb nebo Softwaru (systém je funkční, ale výkon může být ovlivněn)	4 hodin
Stupeň závažnosti 3 *Zpravidla se na této úrovni klasifikují servisní požadavky hlášené e-mailem a/nebo pro neprodukční systémy.	Problém s výkonem, který má drobný dopad na běžný provoz Služeb nebo Softwaru, nebo drobná vada ve funkčnosti Služeb nebo Softwaru, která podstatně neomezuje Vaše používání Služeb nebo Softwaru.	24 hodin
Stupeň závažnosti 4	Problém s výkonem, který není kritický a nemá vliv na výkon ani funkčnost Služeb nebo Softwaru.
		48 hodin

*Doby odezvy jsou cílové a nejsou zaručené. Aby se předešlo pochybnostem, uvedené doby jsou odhadované doby pro odpověď, nikoli doby pro vyřešení SR.

Odpovědnosti a výjimky

• Schopnost společnosti Micro Focus poskytovat technickou podporu závisí na vaší plné a včasné spolupráci a také na přesnosti a úplnosti veškerých informací, které poskytnete.
• Váš požadavek nebude způsobilý pro technickou podporu, pokud byla situace způsobena:
  • Změny vašeho operačního systému nebo prostředí, které nepříznivě ovlivňují Služby nebo Software
  • Vaše užívání Služeb nebo Softwaru k jakémukoli jinému účelu, než je výslovně uvedeno společností Micro Focus
  • Vaše používání Služeb nebo Softwaru s vybavením nebo softwarem, které není doporučeno nebo podporováno společností Micro Focus
  • Jakékoli změny nebo doplňky Služeb nebo Softwaru provedené jinou osobou než společností Micro Focus
  • Vaše porušení základní smlouvy pro příslušné Služby nebo Software

Servisní vyřazení z provozu

• Po uplynutí nebo ukončení Období objednávky SaaS může společnost Micro Focus zakázat veškerý přístup Zákazníka k SaaS a Zákazník je povinen neprodleně vrátit společnosti Micro Focus (nebo na žádost společnosti Micro Focus zničit) veškeré materiály společnosti Micro Focus.
• Společnost Micro Focus zpřístupní zákazníkovi veškerá data SaaS, která má v držení, ve formátu, který společnost Micro Focus obecně poskytuje. Cílový časový rámec je uveden níže v části SLO pro dobu ukončení načítání dat.
• Po uplynutí této doby společnost Micro Focus nebude povinna uchovávat ani poskytovat žádné takové údaje a tyto údaje budou běžným způsobem smazány.

Cíle úrovně služeb

• Společnost Micro Focus poskytuje jasné, podrobné a specifické cíle úrovně služeb (SLO) pro SaaS. Tyto SLO jsou cíle, které společnost Micro Focus používá k poskytování služeb a slouží jako vodítko. V žádném případě nepředstavují pro společnost Micro Focus právní požadavek ani povinnost tyto cíle splnit.

SLO pro dobu zřizování řešení

• Poskytování řešení (Solution Provisioning) je definováno jako SaaS (SaaS) dostupné pro přístup přes internet. Cílem společnosti Micro Focus je…
• SaaS je k dispozici do jednoho (1) pracovního dne od rezervace objednávky zákazníka na SaaS v systému správy objednávek Micro Focus.
• Zákazník je zodpovědný za instalaci, konfiguraci, nasazení, aktualizaci a úhradu veškerých dalších poplatků (pokud jsou vyžadovány) za jakékoli další on-premise komponenty pro své aplikace. Žádné on-premise komponenty řešení nespadají do rozsahu SLO pro dobu zřizování řešení.
• Import zákaznických dat do aplikace navíc nespadá do rozsahu SLO pro dobu zřizování řešení.

SLO dostupnosti řešení

• Dostupnost řešení je definována jako dostupnost produkční aplikace SaaS pro přístup a používání zákazníkem přes internet. Společnost Micro Focus poskytne zákazníkovi přístup k produkční aplikaci SaaS dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu (24×7) s mírou dostupnosti 99.9 % („doba provozuschopnosti řešení“).

Metoda měření

• Doba provozuschopnosti řešení bude měřena společností Micro Focus pomocí monitorovacího softwaru Micro Focus, který běží minimálně na čtyřech globálních místech s…tagnačasování.
• Čtvrtletně bude doba provozuschopnosti řešení měřena pomocí měřitelných hodin v daném čtvrtletí (celková doba mínus plánované prostoje, včetně údržby, upgradů atd.) jako jmenovatele. Čitatel je hodnota jmenovatele mínus doba jakéhokoli prostoje.tages ve čtvrtletí (trvání všech outages kombinovaná), čímž získáte procentatage dostupné provozuschopnosti (2,198 2,200 skutečně dostupných hodin / 99.9 XNUMX možných dostupných hodin = XNUMX% dostupnost).
• "Outage“ je definováno jako dvě po sobě jdoucí selhání monitoru během pěti minut, která trvají, dokud se stav nevyřeší.

Hranice a výluky
Doba provozuschopnosti řešení se nevztahuje na dobu, během níž není SaaS k dispozici v souvislosti s některou z následujících okolností (konkrétně počet hodin nedostupnosti v měřeném období podle výše uvedené části Metoda měření z následujících důvodů nebude zahrnut ani v čitateli, ani ve jmenovateli měření):

• Celkové přetížení, zpomalení nebo nedostupnost internetu
• Nedostupnost obecných internetových služeb (např. DNS serverů) v důsledku virových nebo hackerských útoků
• Události vyšší moci
• Činnosti nebo opomenutí Zákazníka (pokud nebyly učiněny na výslovný pokyn společnosti Micro Focus) nebo třetích stran mimo kontrolu společnosti Micro Focus
• Nedostupnost z důvodu vybavení zákazníka nebo počítačového hardwaru, softwaru nebo síťové infrastruktury třetích stran, které nejsou pod výhradní kontrolou Micro Focus
• Plánovaná údržba
• Plánované upgrady SaaS

Dostupnost online podpory SLO

• Dostupnost online podpory je definována jako portál podpory SaaS, který je Zákazníkovi k dispozici a používán přes internet. Společnost Micro Focus si klade za cíl poskytovat Zákazníkovi přístup k portálu podpory SaaS dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu (24×7) s mírou dostupnosti 99.9 % („dostupnost online podpory“).

Metoda měření

• Online podpora Uptime bude měřena Micro Focus pomocí monitorovacího softwaru Micro Focus spuštěného z minimálně čtyř globálních lokalit s staggered načasování. Čtvrtletně bude doba provozu online podpory měřena pomocí měřitelných hodin ve čtvrtletí (celkový čas mínus plánované odstávky, včetně údržby, upgradů atd.) jako jmenovatel. Čitatel je hodnota jmenovatele mínus čas libovolného outages ve čtvrtletí (trvání všech outages kombinovaná), čímž získáte procentatage dostupné doby provozuschopnosti (2,198 2,200 skutečných dostupných hodin / 99.9 XNUMX možných dostupných hodin = dostupnost XNUMX).
• "Outage“ je definováno jako dvě po sobě jdoucí selhání monitoru během pěti minut, která trvají, dokud se stav nevyřeší.

Hranice a výluky
Online podpora Uptime se nevztahuje ani nezahrnuje žádnou dobu, během níž je portál podpory SaaS nedostupný v souvislosti s kteroukoli z následujících skutečností (konkrétně počet hodin nedostupnosti v měřeném období podle části Metoda měření výše z důvodu následujícího nebude zahrnut do čitatele ani do jmenovatele měření):

• Celkové přetížení, zpomalení nebo nedostupnost internetu
• Nedostupnost obecných internetových služeb (např. DNS serverů) v důsledku virových nebo hackerských útoků
• Události vyšší moci
• Akce nebo nečinnosti zákazníka (pokud nebyly provedeny na výslovný pokyn Micro Focus) nebo třetích stran mimo kontrolu Micro Focus
• Nedostupnost z důvodu vybavení zákazníka nebo počítačového hardwaru, softwaru nebo síťové infrastruktury třetích stran, které nejsou pod výhradní kontrolou Micro Focus
• Plánovaná údržba
• Plánované upgrady SaaS

Počáteční doba odezvy SaaS SLO

Počáteční doba odezvy SaaS se vztahuje na podporu popsanou v tomto dokumentu. Je definována jako potvrzení přijetí požadavku zákazníka a přiřazení čísla případu pro účely sledování. Počáteční odpověď SaaS bude žadateli zaslána e-mailem a bude obsahovat číslo případu a odkazy pro jeho sledování pomocí online zákaznického portálu Micro Focus. Počáteční doba odezvy SaaS zahrnuje jak požadavky na služby, tak požadavky na podporu. Společnost Micro Focus si klade za cíl poskytnout počáteční odpověď SaaS nejpozději do jedné hodiny po úspěšném odeslání požadavku zákazníka.

SaaS podpora SLO
Existují dva typy SLO podpory SaaS: Service Request a Support Request SLO.

• Service Request SLO se vztahuje na většinu rutinních systémových požadavků. To zahrnuje funkční systémové požadavky (přidání/přesunutí/změna produktu), informační a administrativní požadavky.
• SLO pro žádosti o podporu se vztahuje na problémy, které nejsou součástí standardního provozu služby a které způsobují nebo mohou způsobit přerušení nebo snížení kvality této služby.
• Cíle pro odezvu a řešení jsou poskytovány jako vodítko a představují typické zpracování požadavků týmy podpory SaaS společnosti Micro Focus. V žádném případě nestanovují právní požadavek ani povinnost společnosti Micro Focus reagovat ve stanovené lhůtě.

Ukončení doby načítání dat SLO

• Lhůta pro načtení dat po ukončení smlouvy je definována jako doba, během které může zákazník od společnosti Micro Focus načíst kopii svých dat SaaS. Společnost Micro Focus se zaměřuje na to, aby tato data byla k dispozici ke stažení ve formátu obecně poskytovaném společností Micro Focus po dobu 30 dnů od ukončení Období objednávky SaaS.

Závazky ohledně úrovně služeb

• Společnost Micro Focus poskytuje následující Závazky k úrovni služeb za účelem dalšího měření kvality služeb, které společnost Micro Focus poskytuje zákazníkovi.

SLA o dostupnosti SaaS

• Dostupnost SaaS znamená, že produkční aplikace SaaS je dostupná pro přístup a používání Zákazníkem přes internet. Společnost Micro Focus poskytne Zákazníkovi přístup k produkční aplikaci SaaS dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu (24×7) s mírou 99.9 % („cílová dostupnost služby“ nebo „TSA“).

Metoda měření

• TSA se měří pomocí Micro Focus pomocí monitorovacího softwaru Micro Focus spuštěného z minimálně čtyř globálních míst s stags ohledem na časové rozvržení. Čtvrtletně bude TSA měřena pomocí měřitelných hodin v daném čtvrtletí (celkový čas mínus
• Výjimky z prostojů) jako jmenovatel. Čitatel je hodnota jmenovatele mínus čas jakéhokoli výpadku.tages ve čtvrtletí (trvání všech outages kombinovaná), čímž získáte procentatage dostupné doby provozuschopnosti (2,198 2,200 skutečně dostupných hodin / 99.9 XNUMX možných dostupných hodin = XNUMX dostupnosti). An „out“tage“ je definováno jako dvě po sobě jdoucí selhání monitoru během pěti minut, která trvají, dokud se stav nevyřeší.

Výluky z prostojů

TSA se nevztahuje ani nezahrnuje žádnou dobu, během níž je SaaS nedostupná v souvislosti s některou z následujících (konkrétně počet hodin nedostupnosti v měřeném období podle části Metody měření výše z důvodu následujícího nebude zahrnut do čitatele ani do jmenovatele pro měření):

• Služby třetích stran (včetně, mimo jiné, Amazonu) Web Služby) nebotagnebo jiných příčin mimo přiměřenou kontrolu společnosti Micro Focus
• Konfigurace, údržba nebo oprava softwaru, hardwaru nebo komunikačních zařízení třetích stran
• Plánovaná údržba nebo havarijní údržba
• Vaše používání nepodporované verze Služeb
• Vyšší moc
• Vaše používání Služeb jinak než v souladu s Podmínkami cloudu
• Celkové přetížení, zpomalení nebo nedostupnost internetu
• Nedostupnost obecných internetových služeb (např. DNS serverů) z důvodu virů nebo útoků hackerů.tagzpůsobené narušením provozu v důsledku událostí vyšší moci (tj. nepředvídatelných událostí mimo Micro

Přiměřená kontrola ze strany Focusu, která je nevyhnutelná i při vynaložení přiměřené péče

• Zákazníkem způsobené outages nebo přerušení
• Outagnezpůsobené společností Micro Focus nebo mimo její kontrolu (tj. nedostupnost z důvodu problémů s internetem), pokud nejsou způsobeny poskytovateli služeb společnosti Micro Focus
• Nedostupnost z důvodu vybavení zákazníka nebo počítačového hardwaru, softwaru nebo síťové infrastruktury třetích stran, které nejsou pod výhradní kontrolou Micro Focus
• Plánovaná údržba
• Plánované upgrady SaaS
• Zákazník překračuje omezení, omezení nebo parametry služby uvedené v tomto Popisu služby a/nebo Objednávce
• Nedostupnost kvůli úpravám Micro Focus SaaS, které nejsou ověřeny, napřviewpísemně schváleno oběma stranami
• Odstávka systému požadovaná zákazníkem
• Pozastavení služby Micro Focus SaaS společností Micro Focus v důsledku porušení podmínek SaaS zákazníkem

Hlášení
Zákazník dostává souhrnné zprávy o zálohování denně, pokud není v nastavení SaaS změněno nebo zakázáno jinak. Zákazník také dostává zprávy o operacích obnovy a oznámení o problémech se zálohováním.

Nápravy za porušení úrovně služeb

1. Jediný lék. Práva zákazníka popsaná v této části stanoví jediný a výhradní opravný prostředek zákazníka v případě jakéhokoli nedodržení dohodnuté úrovně služeb společností Micro Focus.
2. Eskalace. Čtvrtletní ASA pod 98 % musí být oběma stranami eskalováno viceprezidentovi (nebo ekvivalentní osobě).
3. Kredit. V souladu s podmínkami v tomto dokumentu společnost Micro Focus vystaví dobropis, který odráží rozdíl mezi naměřenou hodnotou ASA za čtvrtletí, která je menší než hodnota TSA. („Procento nápravy“). Pro srozumitelnost několik příkladůampVýpočty pomocí tohoto vzorce jsou znázorněny v tabulce níže:

Cílová služba Dostupnost (TSA)	Skutečná služba Dostupnost	Výsledek	Procento nápravy
99.9 %	99.9 %		Nelze použít
99.9 %	94.9 %	5 % chybělo	5%
99.9 %	90.9 %	9 % chybělo	9%

Zákazník musí písemně požádat společnost Micro Focus o kredity do devadesáti (90) dnů od obdržení zprávy ASA, na jejímž základě byl takový kredit vydán, a uvést požadavky na podporu týkající se období, kdy produkční aplikace SaaS nebyla zákazníkovi k dispozici pro přístup a používání přes internet. Společnost Micro Focus bude požadované kredity uplatňovat čtvrtletně.

Standardní servisní požadavky

Role a odpovědnosti

• Tato část popisuje obecné povinnosti Zákazníka a společnosti Micro Focus týkající se SaaS. Schopnost společnosti Micro Focus plnit své povinnosti týkající se SaaS závisí na tom, zda Zákazník splní povinnosti popsané níže a jinde v tomto dokumentu:

Zákaznické role a odpovědnosti

Role zákazníka	Odpovědnosti
Hlavní správce	· Zodpovídá za obchodní vztah mezi zákazníkem a společností Micro Focus · Spravuje předplatné a platby · Obnovuje organizační data na základě potřeby nebo žádosti · Slouží jako první kontaktní bod pro koncové uživatele SaaS pro izolaci problémů · Provádí administraci SaaS · Koordinuje testování koncových uživatelů dle potřeby · Vede průběžné ověřování řešení · Školí koncové uživatele · Koordinuje činnosti související s infrastrukturou v místě zákazníka
Sekundární správce (volitelné)	· Spravuje předplatné a platby · Obnovuje organizační data na základě potřeby nebo žádosti · Slouží jako první kontaktní bod pro koncové uživatele SaaS pro izolaci problémů · Provádí administraci SaaS · Koordinuje testování koncových uživatelů dle potřeby

	· Vede průběžné ověřování řešení · Školí koncové uživatele · Koordinuje činnosti související s infrastrukturou v místě zákazníka
Koncový uživatel (MS)	· Obnovuje vlastní data Microsoft Exchange

Role a odpovědnosti Micro Focus

Role Micro Focus	Odpovědnosti
Centrum služeb zákazníkům (CSC)	· Hlavní kontaktní osoba pro servisní požadavky. Zákazník se může obrátit na servisní operační centrum ohledně všech služeb, jako je podpora a údržba, nebo problémů s dostupností SaaS. · Poskytuje nepřetržitou podporu aplikací
Operační štáb (Ops)	· Monitoruje dostupnost systémů Micro Focus a SaaS · Provádí úkoly související se systémem, jako jsou zálohy, archivace a obnova instancí, v souladu se standardními postupy společnosti Micro Focus · Poskytuje nepřetržitou podporu SaaS infrastruktury

Předpoklady a závislosti

• Tento popis služby je založen na následujících předpokladech a závislostech mezi zákazníkem a

Mikro ostření:

• Zákazník musí mít pro přístup k SaaS připojení k internetu.
• SaaS bude poskytována vzdáleně pouze v angličtině.
• Datum zahájení služby je datum, kdy je objednávka zákazníka zarezervována v rámci Micro

Systém správy objednávek Focus

• Zákazník musí zajistit, aby jeho administrátoři udržovali přesné kontaktní údaje společnosti Micro Focus
• Zákazník určil, vybral a bude používat možnosti v zákaznickém prostředí, které jsou vhodné pro splnění jeho požadavků, včetně kontrol zabezpečení informací, možností připojení a možností zajištění kontinuity podnikání, zálohování a archivace.
• Zákazník zavede a bude dodržovat bezpečné postupy pro přístup na základě individuálních účtů za účelem zajištění odpovědnosti a sledovatelnosti.

SaaS je dále poskytován za předpokladu, že zákazník při používání SaaS implementuje a bude udržovat následující kontroly:

• Konfigurace prohlížeče zákazníka a dalších klientů pro interakci se SaaS
• Konfigurace síťových zařízení zákazníka pro přístup k SaaS
• Jmenování oprávněných uživatelů
• Konfigurace účtu SaaS tak, aby vyžadovala dostatečně silná a správně spravovaná hesla koncových uživatelů
• Postupy pro schvalování, úpravy a ukončení přístupu

Spolupráce v dobré víře
Zákazník bere na vědomí, že schopnost společnosti Micro Focus poskytovat SaaS a související služby závisí na včasném plnění jejích povinností a spolupráci ze strany Zákazníka, jakož i na přesnosti a úplnosti veškerých informací a údajů poskytnutých společnosti Micro Focus. V případech, kdy tento Popis služby vyžaduje souhlas, schválení, přijetí, souhlas nebo podobný úkon kterékoli ze stran, nebude takový úkon bezdůvodně zpožděn ani odepřen. Zákazník souhlasí s tím, že v rozsahu, v jakém nesplnění jeho povinností povede k neplnění nebo zpoždění společnosti Micro Focus při plnění jejích povinností podle tohoto Popisu služby, společnost Micro Focus nenese odpovědnost za takové neplnění nebo zpoždění.
Tento popis služby popisuje komponenty a služby zahrnuté v aplikaci OpenText Cloud to Cloud Backup (která může být také označována jako „SaaS“) a pokud není písemně dohodnuto jinak, podléhá podmínkám pro zákazníky společnosti Micro Focus pro software jako službu („podmínky SaaS“), které naleznete na adrese https://www.microfocus.com/enus/legal/software-licensingPojmy s velkým písmenem, které jsou zde použity, ale nejsou definovány, mají význam uvedený v Podmínkách SaaS.

Nejčastější dotazy

• Otázka: Jak dlouho lze data obnovit po smazání?
  • A: Data z Disku nebo Gmailu lze obnovit do 25 dnů od smazání z koše.
• Otázka: Jaké platformy jsou podporovány službou OpenText™ Core Cloud-to-Cloud Backup?
  • A: Řešení je určeno pro zálohování dat Microsoft 365.

Dokumenty / zdroje

Zálohování z cloudu do cloudu v OpenTextu [pdfUživatelská příručka Základní zálohování z cloudu do cloudu, zálohování z cloudu do cloudu, zálohování

Reference

• Uživatelská příručka