Uživatelská příručka pro správu objednávek B2B od BIGCOMMERCE
Elektronický obchod transformoval svět maloobchodu. Zlákáni pohodlím mobilního nakupování a sliby doručení v ten samý den, stále více spotřebitelů nakupuje na e-shopech místo v kamenných obchodech.
Teď, B2B Kupující chtějí získat podíl na akci.
V roce 2021 vzrostl B2B elektronický obchod 10.7 %, dosáhl tržeb z prodeje v USA ve výši 1.7 bilionu dolarů a odhadovalo se, že do roku 3 vygeneruje více než 2027 miliardy dolarů.
Ale B2B kupující nechtějí jen přístup k nákupu zboží online. vícekanálový Od zapojení zákazníků do bezstresového vrácení zboží očekávají B2B kupující stejnou bezproblémovou zkušenost jako spotřebitelé. Některé potřeby se překrývají, ale B2B a B2C se liší v objemu objednávek, době konverze, možnostech doručení a dalších faktorech.
Splnění rozmanitých požadavků zákazníků pomocí rozptýlených nástrojů a softwarové systémy může být náročné. Cesta zákazníka může zahrnovat až 39 aplikací, což vaši firmu činí náchylnou k chybám a nesrovnalostem.
Účetní software, EDI, terénní pracovníci, agenti zákaznického servisu, tabulkové procesory a platformy pro elektronické obchodování. Zní vám to povědomě?
Dobrou zprávou je, že už nemusíte takto pracovat. Se správným systémem pro správu objednávek můžete zefektivnit proces objednávání a vyřizování, sledovat stav zásob a zásilky a dodat jim osobní přístup, který vaši zákazníci ocení.
Je čas stát se B2B společností budoucnosti. Zde se dozvíte, jak vám implementace systému pro správu objednávek pomůže překonat běžné problémy, které ušetří čas a peníze, zvýší efektivitu a loajalitu zákazníků a poskytnou vám i vašim zákazníkům větší úroveň transparentnosti.
Proč firmy potřebují systémy pro správu objednávek B2B
Spokojení zákazníci utrácejí peníze a objednávají si produkty znovu. Poptávka ze strany B2B společností je vyšší a nesplnění očekávání může být nákladné.
Bez efektivního procesu se může stát, že nedodržíte svůj slib. Více kanálů vyžaduje jednotný view objednávek, informací o zákaznících, přehledů o skladových zásobách a reportů o výkonnosti, které jsou elegantní a efektivní.
Je těžké sledovat prodejní kanály.
Nové online prodejní kanály znamenají více příležitostí k vydělávání peněz. Může to však mít svou cenu. Další objednávky mohou zvýšit pracovní zátěž a způsobit zpoždění a chyby, protože se vám nedaří uspokojit požadavky na zásoby a dodávky z e-commerce, telefonicky i osobně.
Zásoby se často náhle vyčerpají.
Zákazníci B2B si dávají čas na nalezení správných produktů a dodavatelů, takže obdržení oznámení o vyprodaném produktu po odeslání objednávky je frustrující.
Bez systému, který zajišťuje přehled o zásobách, riskujete nesrovnalosti v zásobách a dodávkách, které mohou způsobit prázdné regály a zpoždění dodávek, zejména během špičky prodeje. Implementace správné technologie vám umožňuje alokovat a rezervovat zásoby napříč prodejními kanály, aniž byste prodávali podhodnocované nebo nadhodnocované produkty.
Data a informace mohou být rozptýlené a obtížně spravovatelné.
Během rané stagV podnicích je běžné, že týmy fungují s využitím odlišných technologií a softwaru pro správu objednávek, které často zahrnují platformu pro elektronické obchodování B2B, samostatný software pro správu objednávek a účetní nástroj.
Tento přístup však není dostatečný pro dlouhodobý obchodní úspěch, protože vytváří datová sila, která produkují nepravdivé informace. Potřebujete holistický přístup. view vašich informací pro přesné reporty v reálném čase, které poskytují aktuální finanční, prodejní a zákaznické prognózy.
Kupující shledávají váš současný systém obtížným
Vaši zákazníci chtějí bezproblémové aktualizace objednávek a komunikaci, odpovědi na své otázky a přesný stav zásilky a doručení. Pokud váš systém ztěžuje přístup k těmto informacím nebo je časově náročný, zákazníci budou u vaší konkurence hledat jednodušší proces.
Snadné a efektivní systémy zlepšují péči o zákazníky, důvěru ve vaši značku a celoživotní hodnotu.
Typy řešení pro správu objednávek B2B
Při hodnocení řešení pro správu objednávek zvažte, co bude fungovat pro velikost vaší firmy a odvětví, abyste svému týmu pomohli přejít od potvrzení k plnění.
V konečném důsledku potřebujete systém, který se přizpůsobí vaší strategii, zlepší pracovní postupy a škáluje vaše podnikání.
Samostatný software pro správu objednávek (OMS).
Samostatný software pro správu objednávek je nejběžnějším řešením pro B2B společnosti. Cenově výhodná varianta je často spárována s účetními a e-commerce platformami a funguje dobře pro malé a střední podniky.
Tento přístup vytváří životaschopnou nákupní strategii. Pomáhá centralizovat prodej a nákupy napříč více kanály, což zlepšuje přehled o dostupnosti zásob a budoucích požadavcích na zásoby.
Samostatný systém OMS však představuje výzvu při koordinaci a zadávání dat napříč odděleními, takže přístup k informacím v reálném čase je omezený. Integrace řešení s jinými technologiemi – jako jsou nástroje pro dopravu, vyřizování objednávek a účetnictví – může způsobit narušení provozu nebo problémy s kompatibilitou.
Software pro plánování podnikových zdrojů (ERP).
ERP software poskytuje vaší firmě integrované aplikace, které komplexně spravují objednávky zásob, finance, mzdy, lidské zdroje, CRM, sklad, správu zákazníků a logistiku. Vytváří konzistentní proces pro dohled nad provozem, členy týmu, zákazníky a dodavateli.
Software však může být nákladný a není tou nejlepší volbou pro menší firmy. Nelze jej přizpůsobit tak, aby splňoval specifické potřeby vaší firmy nebo odvětví, takže můžete platit za nepotřebné funkce a funkcionalitu.
ERP software má také strmou křivku učení, která může vyžadovat značný čas a zdroje k implementaci a integraci systému.
Platformy pro maloobchodní a B2B operace.
Toto řešení kombinuje funkcionalitu ERP softwaru s intuitivností samostatného OMS. Je navrženo pro specializované požadavky maloobchodního a velkoobchodního průmyslu B2B a umožňuje importovat a exportovat produkty, spravovat objednávky, prodávat, odesílat, sledovat objednávky a zásoby a spravovat marketingové strategie, zákaznickou péči a ukládání informací.
Řešení splňuje osvědčené postupy v oboru a poskytuje jednotný, automatizovaný proces nákupu.
Vzhledem k menší funkcionalitě tradičního ERP softwaru, jako jsou funkce pro lidské zdroje a mzdy, trvá spuštění systému o třetinu kratší dobu.
Jak funguje správa objednávek B2B
Proces správy objednávek B2B zahrnuje vše, co následuje po dokončení objednávky zákazníkem, včetně vyřízení objednávky, balení a odeslání. Způsob, jakým přistupujete ke každému kroku procesu, od potvrzení až po dokončení, může pozitivně ovlivnit zákaznickou zkušenost.
Celkový proces se obecně skládá z následujících kroků:
Potvrzení objednávky.
Když si zákazník objedná telefonicky nebo online, informace se shromažďují ručně nebo automaticky. Zákazník obdrží potvrzení e-mailem, textovou zprávou nebo papírovým dokladem.
Seznam pro správu objednávek.
Informace o vašich zákaznících jsou zadány do seznamu pro následnou komunikaci ohledně dopravy nebo retargetingu.
Výroba/balení.
Distribuční centrum rezervuje a přiřazuje produkty k alokaci objednávek pomocí ručního zpracování nebo automatizace. Nákup putuje do skladu k vyzvednutí, zabalení a odeslání.
Pro vyprodané položky se vytvoří rezervace a data o zásobách se aktualizují tak, aby indikovala změnu dostupnosti produktu. Pokud je položka vyprodaná, nezapomeňte o tom zákazníka neprodleně informovat.
Oznámení o zásilce.
Zákazníci jsou informováni, že jejich balík byl odeslán a je na cestě na určenou adresu. Komunikace je upřímná a přímočará, aby se splnila očekávání zákazníků.
Plnění objednávky.
Objednávka je doručena a zákazník ji obdrží efektivně a rychle.
Proces bude opakovat výše uvedené kroky v opačném pořadí pro vrácení zboží, výměnu zboží a refundaci. Zákazník obdrží potvrzení o sledování objednávky a přijetí vráceného zboží a dobropisů. Pokud je to možné, poskytněte samoobslužnou informaci o stavu objednávky, dopravě a vrácení zboží.
Klíčové způsoby, jak může správa objednávek B2B podpořit internetové obchody
Efektivní správa objednávek může proměnit běžné výzvy v ziskové příležitosti. Pro firmy, které denně zpracují více než 100 objednávek, vám bezproblémový provoz pomůže přizpůsobit a automatizovat procesy a vyhnout se potenciálním krizím.
Spravujte objednávky na všech prodejních platformách.
Přijímejte objednávky v každém kontaktním bodě, včetně umístění pracovišť, zařízení a digitálních kanálů, a zpracovávejte informace na jednom místě. Ať už zvolíte vícekanálový nebo omnikanálový pracovní postup, můžete ušetřit čas členům svého týmu.
Místo toho, aby vaši obchodní zástupci běhali z kanálu do kanálu, vytvářeli objednávky, aktualizovali položky a platby a vyhodnocovali správu zásob, mohou shromažďovat informace z každé platformy.
Přejděte na bezpapírový provoz.
Software pro správu objednávek B2B snižuje spotřebu papíru, inkoustu, nákladů na údržbu tiskáren a zařízení. Cloudová platforma poskytuje nástroje pro komunikaci prostřednictvím e-mailu nebo jiných online kanálů a přístup k konsolidovaným digitálním datům pro lepší plynulost procesů.
Ekologicky uvědomělé řešení osloví i vaše zákazníky, kteří se zajímají o životní prostředí.
Centralizujte data napříč více kanály.
Více kanálů by nemělo vést k různorodým datům. Bez ohledu na to, kde a kdy zákazníci dokončí své objednávky, systém správy sloučí všechna zadaná data na centrálním místě a poskytne vašemu prodejnímu týmu přístup k nejpřesnějším informacím.
Díky přehledu o kolísání zásob, účetnictví a správě skladu mají vaši obchodní zástupci možnost poskytovat personalizovaný zákaznický servis.
Informace můžete také využít pro generování leadů a marketingové strategie.
Snižte složitost dodavatelského řetězce.
Správný systém zajistí, že zákazníci budou mít přesný stav zásob a přepravy objednávky, umístění, očekávaný čas doručení a podrobnosti o případných zpožděních.
Můžete sdílet poznatky z každéhotagvašeho dodavatelského řetězce – sklad, prodejny, poskytovatelé logistických služeb třetích stran (3PL) a centra pro vyřizování objednávek.
Čím méně času vaši členové týmu stráví prohledáváním zdrojů dat, uklidňováním stížností zákazníků a hašením požárů vzniklých v důsledku špatné viditelnosti zásob, tím méně času mohou investovat do jiných oblastí podnikání.
Sledujte objednávky a udržujte spokojené zákazníky.
Někdy si zákazníci rozmyslí a objednávky nebo faktury je nutné rychle aktualizovat. Díky efektivní technologii můžete provádět úpravy bez ohledu na to, v jaké fázi procesu správy objednávek se objednávka nachází.
Zákazníci B2B se také mohou cítit nejistě, pokud nedostávají včasné aktualizace. Transparentní aktualizace stavu objednávky zmírňuje nejistotu zákazníků.
Ušetří to vašim operacím bolesti hlavy z nákladného zmeškání zásilky.
Zákazníci si navíc mohou lépe plánovat prodejní proces a strategicky stanovovat cíle.
Splňte vysoké standardy zákazníků prostřednictvím přizpůsobení.
Zákazníci B2B utratí ve vaší společnosti značné peníze a chtějí se cítit ceněni. Přejí si personalizovaný zážitek, který splňuje jejich specifické požadavky.
Individuální doručení a fakturační komunikace budují důvěru a dávají zákazníkům vědět, že nejsou jen jedním z mnoha.
Získejte objednávky rychleji.
Integrovaná správa a odesílání objednávek umožňuje členům týmu rychle sdílet data a objednávky odesílat. Automatizace každého kroku procesu správy objednávek s využitím dat v reálném čase – plnění objednávek, přehledy o skladových zásobách a aktualizace zásilek – vám umožní rychleji dostat objednávky k zákazníkům a zvýšit jejich spokojenost.
Problémy se systémem správy objednávek B2B, které je třeba sledovat
S technologickým pokrokem se elektronické obchodování B2B stává i nadále významným kanálem pro podnikání. Přesto některé problémy mohou ztěžovat zpracování objednávek a plnění očekávání zákazníků.
Buďte si vědomi a průběžně sledujte tyto obavy v průběhu celého cyklu správy objednávek. Možná teď nejsou problémem, ale mohly by poškodit budoucí obchod.
Požadavky na EDI mohou být náročné.
Krása elektronické výměny dat neboli EDI spočívá v tom, že si můžete mezi obchodními partnery vyměňovat dokumenty a transakce, jako jsou objednávky, faktury a potvrzení dodání, v rychlém a bezpečném standardním elektronickém formátu.
Je to pohodlná bezpapírová možnost, která podporuje synchronizovanou komunikaci a odstraňuje potřebu ruční výměny informací, jako je papír nebo fax. Standardní formát však pro větší nebo zavedenější firmy nestačí.
Chtějí formát kompatibilní s jejich interními systémy, který vyžaduje méně peněz, času a zdrojů na zpracování objednávek.
Globální dodavatelské řetězce jsou složité a rostou.
Nákupní cyklus B2B je složitější než maloobchodní cyklus B2C. Neexistuje jeden způsob, jak plnit a dokončovat globální zásilky. Vaše firma se může rozhodnout pro tradiční interní proces dodavatelského řetězce, logistické služby třetích stran (3PL) nebo dropshipping.
Dropshippingová fulfillment služba přijímá objednávky a zásilky na žádost od dodavatele nebo výrobce. Funguje jako tichý partner, spravuje objednávky a odesílá a doručuje zboží s použitím vaší značky, aniž by o tom zákazník věděl.
U 3PL poskytovatel logistických služeb přijímá pravidelný skladový náklad a zajišťuje přepravu, vrácení zboží, zasílání a zpracování objednávek.
Každá metoda zbavuje váš tým některých povinností spojených se zpracováním objednávek, ale zároveň s sebou nese jedinečnou sadu problémů, které mohou bránit úspěšnému vyřízení.
Pomocí správy objednávek můžete efektivně směrovat položky v celém toku vašeho dodavatelského řetězce.
Vícekanálový prodej spolu s rostoucí poptávkou po online nakupování.
Současné plnění objednávek online a napříč kanály může v izolovaném systému způsobit nedostatky na skladě, zkreslování zásob a zpoždění dodávek. Může to také vyčerpat schopnosti a zdroje vašeho týmu uspokojit rostoucí poptávku, což má za následek zmeškané kontakty a napjaté vztahy se zákazníky.
Tato výzva je obzvláště znepokojivá pro hybridní maloobchod a B2B podniky, které zpracovávají online objednávky pro různé typy zákazníků. Od občasných, velkých objednávek od zákazníků B2B s delšími nákupními cykly až po malé, opakující se nákupy pro spotřebitele B2C s kratšími dodacími lhůtami.
Nedostatek efektivního systému může bránit vaší schopnosti poskytovat včasné dodávky produktů, které uspokojí vaše zákazníky a distributory.
Kupující mají vysoké nároky.
Zákazníci B2B nakupují opakované a drahé hromadné objednávky. Pro vaši firmu to představuje přidanou hodnotu a zákazník chce za své peníze více. Má vyšší očekávání ohledně kvality produktů, ví, co chce, a pravděpodobně neodpustí chyby. Špatný první dojem by mohl zničit týdny péče o potenciální zákazníky.
Zatímco zákazníci B2B chtějí stejnou bezproblémovou navigaci na webu, rychlé platební prostředí, rychlé možnosti dopravy a informovaný zákaznický servis jako zákazníci B2C.
Mohou také potřebovat osobní obchodní schůzky, ceny na míru, služby na míru a jednoduché zpracování objednávek. Nesplnění těchto dvojích požadavků může vést k vrácení objednávek, zpětným platbám a zrušení smluv, což negativně ovlivní váš hospodářský výsledek.
Potřeby podniků se liší od potřeb spotřebitelů.
Vaši B2B zákazníci mohou mít stejná očekávání, ale různé potřeby. Možná nebudete schopni vyhovět všem požadavkům. Buďte však připraveni podporovat jakoukoli kombinaci atraktivních cen, hromadných objednávek a slev, objednávek s nedoplatky a předobjednávek, různých možností platby a doručení, osobních, online a terénních objednávek, samoobslužných funkcí a transparentních aktualizací komunikace.
Poslední slovo
Ruční zpracování vás nedostane daleko a s růstem vaší firmy často vede k nedostatkům. Systém správy objednávek sjednocuje všechny prodejní kanály se systémem orientovaným na zákazníka, který přináší hodnotu a vybavuje členy týmu přístupem k centralizované platformě.
Efektivní systém umožňuje agentům se spolehlivými daty na front-endu spravovat a upravovat stávající prodejní objednávky jen několika kliknutími. Sloučení marketingu, konverzí a akvizice zákazníků na front-endu s logistickým řízením na back-endu zlepšuje tok procesů, snižuje chyby a šetří peníze.
Přidejte k tomu možnost sdílet čísla objednávek, potvrzení, aktualizace zásob a oznámení o odeslání a nebudete mít s konkurencí soupeře soupeře.
Často kladené otázky o správě objednávek B2B
Jak se liší správa objednávek v elektronickém obchodování B2B od B2C?
Objednávky B2B jsou větší a dražší než průměrné spotřebitelské objednávky. Nákupní cyklus je rozsáhlý a může zahrnovat EDI a RFP, což zvyšuje složitost a pravděpodobnost chyb, které poškozují vztahy se zákazníky. Společným cílem správy objednávek B2C i B2B je snížit úsilí a zdroje potřebné k přesunu zboží z bodu A do bodu B.
Může B2B2C využívat správu objednávek?
Společnosti B2B2C mohou využívat správu objednávek k zefektivnění prodeje ze všech platforem, včetně dostupnosti zásob napříč kanály, sledování objednávek a poskytování podrobných aktualizací dodávek pro vaše pobočky a poskytovatele logistických služeb třetích stran (3PL).
Pomáhají nástroje pro správu objednávek B2B zpracovávat objednávky rychleji?
Nástroje pro správu objednávek B2B odstraňují potřebu ručního zpracování a vyřizování objednávek a automatizují váš proces, aby bylo možné objednávky dokončovat rychleji a efektivněji.
Rozvíjíte svůj velkoobjemový nebo zavedený podnik?
Začněte svůj 15denní bezplatná zkušební verze, rozvrh a demo nebo nám zavolejte na číslo +61 2 8188 1832.
Dokumenty / zdroje
 |
Správa objednávek B2B u BIGCOMMERCE [pdfUživatelská příručka Správa objednávek B2B, B2B, Správa objednávek, Správa |