Q&Směrnice pro moderování
Uživatelská příručka
Náš proces
Naše zásady
Jako neutrální třetí strana hodnotí BV moderování reviewUmožňuje uživatelům sdílet své upřímné názory a zároveň poskytuje vrstvu ochrany, která zabrání zobrazování nevhodného nebo irelevantního obsahu. Za tímto účelem nepovolujeme:
- Třešeň vybírání obsahu. Jakýkoli obsah (včetně negativního obsahu / nízkého hodnocení hvězdičkami), který projde moderováním a autentičností, bude zveřejněn.
- Nepovolujeme klientům zastavit a/nebo odstranit publikování negativního obsahu/obsahu s nízkým počtem hvězdiček.
- Dále klientům neumožňujeme odstraňovat negativní obsah na základě usnesení.
Klientům umožníme odejít review komentáře k usnesení a my umožníme uživatelům zanechat druhý review pokud má pro spotřebitele nové/cenné informace.
Zásady pravosti: https://www.bazaarvoice.com/legal/authenticity-policy/
Zásady odstranění: https://bazaarvoicesuccess.force.com/s/article/Moderation-Take-Down-Policy
Shrnutí pokynů
Níže uvedená tabulka je konecview odmítnutí a neutrálních (tj. schválených) kódů. Všechny reviews, které jsou odmítnuty, jsou kategorizovány s odpovídajícími tags pro snadné řešení problémů a hlášení. Podrobnosti a popisy najdete v úplném seznamu.
Výchozí pokyny
Následující pravidla moderování jsou osvědčenými postupy Bazaarvoice a obecně platí pro všechna odvětví a vertikály. Každý z nich představuje osvědčenou metodologii ochrany a podpory zapojení. Mohou se objevit variace na základě klientského publika, cílů a hlasu značky.
Výchozí logika podléhá menším změnám.
Zákaznický servis (CS Reject)
Dotazy specifické pro objednávku (CS kód odmítnutí)
Pokud obsah obsahuje jakýkoli dotaz specifický pro objednávku, bez ohledu na to, zda se jedná o primární zaměření nebo ne, zadejte kód CS. To zahrnuje dotazy na nepřijetí konkrétních objednávek, dotazy na chybějící kusy v přijaté objednávce, dotazy na vrácení a výměnu nebo jakékoli zásady nebo požadavky klienta na pomoc s jeho objednávkou atd.
POZNÁMKA: Kód CS podle tohoto pokynu pouze v případě, že byla zadána objednávka.
Usměrnění podnikání pryč (DBA Reject)
Nasměrování obchodu pryč od klienta: Pokud obsah vybízí ostatní zákazníky ke koupi produktu odjinud než od klienta, pak kód DBA a obsah budou ODMÍTNUTY. Např
„Měli byste nakupovat; ceny jsou odsud dost vysoké.”
Nasměrování obchodu ke konkurentovi: Pokud obsah otevřeně směřuje obchod ke konkurentovi (ať už jmenovanému nebo nejmenovanému), pak kód DBA. Např. „Získejte je z internetu, jsou mnohem levnější“ nebo „Získejte je z obchodu X, mají větší výběr.“
Cizí jazyk (FL Reject)
Obsah by měl být buď v očekávaném jazyce, nebo v angličtině. Angličtina obsažená v obsahu jakéhokoli očekávaného jazyka sama o sobě nezaručuje kódování FL a měla by být moderována podle aktuálních pokynů klienta.
Jakýkoli jazyk kromě angličtiny nebo očekávaného jazyka by však měl být nadále kódován FL (s výjimkou běžně srozumitelných cizích slov nebo frází, jako je „ne tak bueno“ nebo „bon voyage“, „merci beaucoup“).
Když předmět pod review obsahuje cizí jazyk, jako jsou popisy, barvy, umístění, části těla atd., tyto výrazy neovlivňují kódování FL při použití vview. Bývalýample by byl „Night Creme anti-rides“ v anglickém review nebo „TX BBQ ribs“ ve španělském review.
FL Pro cizojazyčné země (jiné než EN)
Část angličtiny může být schválena
Pokud je očekávaným jazykem angličtina, platí výchozí směrnice FL.
Pokud je očekávaným jazykem cokoliv jiného než angličtina, klient nepřijímá angličtinu jako univerzální jazyk. Nicméně obsah, který obsahuje malé množství angličtiny (věta, max.), ale je z velké části napsán v očekávaném jazyce, nevyžaduje kód FL ani odmítnutí.
Obecně nevhodné (GIU odmítnutí)
Obecně nevhodné komentáře: Pokud obsah obsahuje agresivní, výhružné, nepravé nebo trollingové komentáře (definované jako záměrně urážlivé, provokativní nebo se zřejmým cílem někoho naštvat nebo vyvolat u někoho rozzlobenou reakci), pokud obsah obsahuje pomluvu (pomluvu komentáře, o kterých je známo, že jsou nepravdivé), nebo pokud obsah obsahuje osobní útok proti jednotlivci nebo firmě, pak kód GIU a obsah budou ODMÍTNUTY.
Kromě toho, pokud obsah souvisí s drogami, je zjevně nezákonný nebo obsahuje oplzlé či sexuálně explicitní komentáře, kód GIU a obsah budou ODMÍTNUTY. Kontext a relevanci najdete jako vždy u produktu.
Diskriminační prohlášení a nenávistné projevy: Pokud obsah obsahuje diskriminační nebo škodlivé poznámky týkající se jakékoli osoby nebo skupiny, kód GIU a obsah budou ZAMÍTNUTY. To zahrnuje, ale není omezeno na komentáře založené na fyzických vlastnostech, národnosti, náboženství, pohlaví, sexuální orientaci, postižení, věku atd.
Vulgární výrazy: Pokud obsah obsahuje vulgární výrazy nebo vulgární slang (včetně kreativních pravopisů, jako je sh!t), pak kód GIU a obsah budou ODMÍTNUTY. Eufemismy jako freaking, fricking, fracking, dang a dong nezaručují odmítnutí.
Odmítnout symboly: Pokud obsah obsahuje některý ze čtyř symbolů (závorky jsou součástí symbolu), zadejte kód GIU a odmítněte. [@] [$] [*] […], stejně jako jakýkoli obsah, který obsahuje slovo „skript“ v závorkách <>, jako je tento: < skript > < /script >.
Obrázek (IMG Reject)
Zvažte kontext klienta a produktu, protože to, co je přijatelné na fotografii pro jeden typ produktu, nemusí být přijatelné pro jiný typ produktu. (např. selfie osoby, která produkt použila, pořízené fotografie, kde je produktem fotoaparát nebo telefon, fotografie loveckých nebo rybářských trofejních zvířat, fotografie, kde je produktem zbraň).
- Odmítněte nahotu nebo viditelnost erotogenních zón
- Odmítněte vše, co je nebezpečné nebo nezákonné
- Odmítněte vše, co je nevkusné (např. tělesné funkce, zranění, oplzlá/nevhodná gesta nebo pózy)
- Odmítněte, pokud je výrobek používán prokazatelně nesprávným způsobem (např. BBQ gril v domě, cihly uvnitř pračky)
- Odmítnout fotografie a fotografie s vodoznakem (jiné než fotografie klientů)
- Odmítněte videa delší než 10 minut
- Odmítněte, pokud je fotografie tak špatná, že není možné identifikovat, co to je
Stejné výchozí hodnoty platí pro jiné typy obsahu než reviews, pokud není v pokynech pro konkrétního klienta uvedeno jinak.
Kód IMG se používá pro JAKÉKOLI porušení zásady ODMÍTNUTÍ, které se nachází na přiloženém obrázku, kromě kódu LI, který by měl být také vybrán pro jakékoli problémy s právním zájmem nalezené na skutečné fotografii/videu. Neutrální kódování není nutné pro problémy skutečně obsažené v obrázku. Všechny ostatní použitelné kódy by měly být stále používány pro problémy nalezené v jakékoli jiné oblasti.
Upozornění: Pokud samotný produkt nebo jeho obal obsahují odmítatelný materiál, který je viditelný na fotografii, jako je cizí jazyk, nahota, vulgární výrazy nebo URL napsáno na produktu nebo obalu, nekódujte IMG. Stále byste měli kód IMG pro jakékoli další problémy s obrázkem mimo samotný produkt nebo obal.
Právní zájem (LI Odmítnout)
Důkazy o násilí na dětech, dětské pornografii, vážném zranění nebo smrti dítěte nebo dospělého: Pokud jakýkoli typ textu obsahu nebo připojené fotografie/videa naznačují nebo obsahují důkazy o násilí vůči dítěti nebo dětské pornografii, pak kód LI a odeslat e-mail s obsahem, ID a jménem klienta guidelines@bazaarvoice.com informovat interní tým. Také zadejte kód LI a odešlete e-mail s informacemi o obsahu na adresu guidelines@bazaarvoice.com pokud existují důkazy o vážném zranění/smrti dítěte nebo smrti dospělé osoby v důsledku chyby výrobku. (pokračování)
Právní zájem: Pokud obsah obsahuje výzvu k právním krokům proti klientovi nebo tvrdí, že klient porušuje zákon, včetně padělků/padělků nebo pirátského zboží, pak kód LI. Takové „výzvy“ nebo nároky mohou obsahovat slova jako odvolání, žalovat a hromadná žaloba. Výskyt těchto slov nebo jiných podobných slov však nutně neovlivňuje kódování LI.
Potenciální nebezpečí: Pokud uživatel zmíní, že něco na produktu nebo jeho použití není bezpečné, pak kód LI.
Zranění: Pokud obsah uvádí, že došlo k významnému zranění osoby nebo zvířete nebo že došlo k významné ztrátě majetku v důsledku chyby produktu, pak kód LI.
Osobně identifikovatelné údaje (PII Reject)
Osobně identifikovatelné informace: Pokud obsah obsahuje osobní údaje jednotlivce, pak kód PII a obsah budou ODMÍTNUTY. To zahrnuje případy, kdy je zahrnut dostatek informací, aby bylo možné odvodit následující:
- Celá jména (kromě jmen celebrit nebo veřejných osob)
- Telefonní čísla
- Konkrétní fyzické adresy (ve Spojeném království by měly být odmítnuty také 5 až 7místné alfanumerické PSČ, ať už vedou na konkrétní adresu, či nikoli)
- Emailová adresa
Identita Krádež: Pokud obsah obsahuje údaje, které by mohly vést k identifikaci krádeže, zakódujte jej PII a obsah bude ODMÍTNUT:
- Informace o kreditní kartě
- Vládou vydaná čísla průkazů totožnosti
- Čísla sociálního zabezpečení
- Čísla bankovních účtů
- Čísla SPZ (v případě obrázků jasně viditelná)
Výjimky:
- Kontaktní údaje klienta nebo jakékoli jiné společnosti lze schválit, pokud nejsou jinak nevhodné.
- Pokud existuje další pole, které vypadá, že vyžaduje informace z reviewnapř. 'celé jméno', 'telefonní číslo', 'e-mailová adresa' atd., pak informace, které jsou odpovědí na žádost o název pole, nejsou důvodem k zamítnutí.
o Pole 'Přezdívka' je požadavek na uživatelské jméno a celá jména nejsou v tomto poli povolena.
o Pole 'Poloha' je požadavek na obecnou oblast, jako je město a stát, a úplné fyzické adresy nejsou v tomto poli povoleny.
Cena (PRI Neutral – zveřejněno, nesyndikuje)
Pokud obsah jakýmkoli způsobem odkazuje na konkrétní cenu reviewed product, jakýkoli jiný produkt, služba nebo doprava, pak kód PRI. Takové reference mohou být definitivní („Zaplatil jsem 20.00 $“), srovnávací („Zaplatil jsem méně než 20.00 $“) přibližné („Stojí kolem 20.00 $“) nebo hypotetické („Zaplatil bych dokonce 20.00 $“). Velmi obecné odkazy na produkt, napřample, „dobrá hodnota“ nebo „skvělá cena“ nezaručují kód PRI pro tohoto klienta. Odkazy na „zdarma“ nezaručují kódování PRI.
Propagační akce a kupóny (PC neutrální – zveřejněno, nepublikuje se)
Pokud obsah zmiňuje jakékoli propagační akce nabízené pro jakýkoli klientský produkt, včetně dárků, kuponů, výprodejů, výprodejů nebo jiných propagačních akcí, zadejte kód PC. Odkazy na „samples“ nezaručují PC kódování.
Reference maloobchodníků (RET Neutral – zveřejněno, nesyndikuje)
Pokud obsah zmiňuje jakoukoli společnost, včetně klienta, jako prodejce zboží nebo služeb, pak kód RET. Uvedení jakékoli společnosti, včetně klienta, jako značky produktu nebo výrobce není důvodem pro kódování RET.
Odeslání a plnění (odmítnutí SI)
Kód SI, pokud:
- Obsah je založen na zkušenostech s přepravou (pozitivní nebo negativní). Takové položky mohou mimo jiné zahrnovat balení, dobu přepravy, chybějící díly, náklady na dopravu nebo přijetí nesprávné barvy/velikosti produktu,
- Tamviewneobdrželi jste produkt,
- Tamviewdostal špatný produkt,
- Výrobek je nefunkční z důvodu poškození (nezahrnuje výrobní vady).
Výjimka: nekódujte SI, pokud je předmětem review je služba nebo obchod.
Spam (odmítnutí SPM)
Pokud je stejný obsah duplikován ve velkém měřítku, pak kód SPM. Kopírování/vkládání záznamů od jednotlivého uživatele NEZARUČUJE kódování nebo odmítnutí SPM, ledaže by duplikátů bylo tolik, že by naznačovalo velký výskyt podvodného spamu.
Všimněte si, že je velmi vzácné, aby to bylo aplikováno umírněně kvůli povaze how reviews jsou směrovány a rozptýleny do moderátorského týmu. Duplikáty jsou nejčastěji detekovány týmem autenticity.
Nezletilí (UA Reject)
Pokud obsah obsahuje jakýkoli text, který identifikuje reviewPokud jste mladší 13 let, kód UA a obsah budou ZAMÍTNUTY.
Výjimka GDPR pro EMEA: Pokud obsah obsahuje jakýkoli text, který identifikuje reviewPokud jste mladší 16 let, kód UA a obsah budou ZAMÍTNUTY.
URLs (URL Odmítnout)
URLs: Pokud obsah obsahuje hypertextové odkazy nebo URLs, pak kód URL. Výjimky: názvy produktů, které obsahují „.com“ a odkazy na klientský online portál (např. walmart.com, shop.com, bestbuy.com/accessories, atd.).
Další URL Pokyny pro značkové odpovědi/komentáře prodejce
Většina URLs Schválitelné: Značkové odpovědi poskytují výrobci produktů, zatímco komentáře maloobchodníků poskytují místní prodejci/poskytovatelé služeb. Žádný URLs jsou schvalovatelné, pokud nesměřují obchod od klienta. (Napřample, spojující zákazníka s výrobcem příspěvku webstránky pro příručku k produktu nebo jejich portál podpory je v pořádku. Propojení zákazníka s jinou stránkou, než je stránka klienta za účelem prodeje nebo nákupu, by mělo být kódováno URL).
Irelevantní (VAC Reject)
Pro Reviewpouze s
Kód VAC, pokud:
- Neobsahuje žádné informace nebo sentiment o předmětu pod review. Předmět pod review může to být fyzický produkt, služba, zážitek, obchod, hotel atd.,
- Nezahrnuje žádné postavy v review textové pole nebo textové pole říká, že není poskytnuta žádná hodnota,
- Obsahuje nadměrné množství náhodných znaků nebo nesmyslných slovních řetězců,
- Je to tak špatně napsané, že je to nesrozumitelné.
Pouze pro komentáře
Kód VAC a obsah budou ODMÍTNUTY, pokud:
- Obsahuje nadměrné množství náhodných znaků nebo nesmyslných slovních řetězců,
- Není relevantní pro produkt nebo review je komentován,
- Je to tak špatně napsané, že je to nesrozumitelné.
Pouze pro dotazy
Kód VAC a obsah budou ODMÍTNUTY, pokud:
- není otázka
- Obsahuje nadměrné množství náhodných znaků nebo nesmyslných slovních řetězců,
- Není relevantní pro uvedený produkt/kategorii,
- Je to tak špatně napsané, že je to nesrozumitelné.
Pouze pro odpovědi
*Kód VAC a obsah budou ODMÍTNUTY, pokud: *
- Obsahuje nadměrné množství náhodných znaků nebo nesmyslných slovních řetězců,
- Zjevně nejde o pokus odpovědět na související otázku,
- Zdá se, že zahrnuje pokus o vytvoření probíhající konverzace, která není pro produkt relevantní,
- Je to tak špatně napsané, že je to nesrozumitelné.
Špatný produkt (WP Reject)
Pokud obsah zjevně nesouvisí s přidruženým názvem produktu, pak kód WP a obsah budou ODMÍTNUTY. Problémy s nesprávným produktem související s dopravou: WP se nevztahuje na ŽÁDNÉ problémy s nesprávným produktem související s dopravou.
To zahrnuje problémy související s nepřijetím produktu nebo přijetím nesprávného produktu.
Interní kódy
Následující kódy se mohou objevit na pracovní ploše nebo v sestavách a souvisí s automatizovanými nebo interními procesy. Jsou zde uvedeny kvůli průhlednosti a nelze je změnit.
Duplicitní obsah (DUP)
Kód DUP není kód moderování, spíše jej používá tým pro autentičnost k označení podezřelých review činnost, jako je vícenásobná reviews na jediném produktu unikátním uživatelem. Není možné převrátit zpětviews kódem DUP z Workbenche, protože tým pro autentičnost činí svá rozhodnutí nejen na základě aktuálního obsahu, ale všech souvisejících částí obsahu. Díky tomu mají více informací o chování reviews/reviewehm. Pokud se někdy vyskytnou nějaké otázky nebo obavy týkající se review s kódem DUP vytvořte případ podpory a vyžádejte si další informace od týmu pro autentičnost.
Všimněte si, že tento kód je na pracovní ploše zašedlý a nelze jej změnit moderováním ani klienty. Otevřete případ podpory a zeptejte se na jeho aplikaci.
Neautentický/podvodný obsah (FRD)
Kód FRD není kód moderování, spíše jej používá tým pro autentičnost k označení podezřelých review aktivita. Není možné převrátit zpětviews kódem FRD z Workbenche, protože tým pro autentičnost činí svá rozhodnutí nejen na základě aktuálního obsahu, ale všech souvisejících částí obsahu. Díky tomu mají více informací o chování reviews/reviewehm. Pokud se někdy vyskytnou nějaké dotazy nebo obavy týkající se review s kódem FRD vytvořte případ podpory a vyžádejte si další informace od týmu pro autentičnost.
Poznámka, tento kód je na pracovní ploše zašedlý a nelze jej změnit moderováním ani klienty. Otevřete případ podpory a zeptejte se na jeho aplikaci.
Vyžaduje odznak (NBD)
Kód NBD není kód moderování, spíše jej používá tým pro autentičnost k označení podezřelých review činnost, jako je obsah zaměstnanců, který byl odeslán bez zveřejnění příslušnosti.
Poznámka, tento kód je na pracovní ploše zašedlý a nelze jej změnit moderováním ani klienty. Otevřete případ podpory a zeptejte se na jeho aplikaci.
Schváleno klientem (ABC) a zamítnuto klientem (RBC)
ABC a RBC nejsou kódy moderování, spíše indikátory akcí prováděných klientem prostřednictvím pracovního stolu.
Importovat (IMP)
Kód IMP se použije při importu obsahu.
Remoderace (REMOD)
REMOD není kód moderování. Kód REMOD se použije, když je dříve schválený obsah nahlášen jako nevhodný a odeslán zpět prostřednictvím moderování.
Duplicitní odeslání (SDUP)
SDUP není kód moderování. Kód SDUP se použije při jednorázovém opakováníviewer předloží druhou review na produkt, který již mají znovuviewvyd.
Zastavit syndikaci (STP)
STP není kód moderování. Kód STP se použije, když je obsah detekován jako nevhodný pro syndikaci.
10901 Stonelake Blvd. : Austin, TX 78759
bazaarvoice.com : (866) 522-9927
Dokumenty / zdroje
![]() |
bazaarvoice Pokyny pro moderování otázek a odpovědí [pdfUživatelská příručka Pokyny pro moderování QA, pokyny, moderování QA, moderování |